信用卡诞生于十九世纪末期英国的服装业,但直到二十世纪中期,美国银行业才以金融机构身份开始正式发行。今天,信用卡业务作为支付、信贷消费为主的个人金融服务,以非现金、快捷方便、安全透明、可透支等交易特点,赢得了广阔的发展空间和市场前景。作为信用卡线下直销业务的主要补充,国内各商业银行在电话营销业务中展开了激烈竞争,同时,伴随互联网、大数据等信息技术的飞速发展也为信用卡电话营销带来了机遇和挑战。如何充分发挥电话营销的特色优势,提升信用卡客户满意度,维持现有客户忠诚度并吸引更多新客户,已成为中信银行信用卡业务的关键任务和新增长突破点。本文以客户关系管理和客户满意度等相关理论为基础,以中信银行电话营销方式下的信用卡客户满意度为研究问题。通过对近年来中信银行信用卡电话营销的相关资料和数据进行收集整理、调查问卷设计与分析、内外部环境因素影响辨识等,找出影响信用卡电话营销客户满意度的关键因素,并针对这些关键影响因素和中信银行自身资源与能力,提出中信银行信用卡电话营销渠道客户满意度的提升策略。研究表明,影响中信银行信用卡电话营销客户满意度有四个关键因素,它们分别是:产品、费用、核心服务和员工竞争力。其中,产品方面,实施产品创新与产品组合策略,提升客户追求个性化、定制化等需求的满意度。费用方面,打破统一定价机制,建立差异化产品价格体系,提升不同客户群多元化需求满意度。核心服务方面,搭建电话营销综合服务平台,提升客户价值增值的满意度。员工竞争力方面,实行优化定量考核和人才培养相结合的激励机制,提升员工满意度是提升客户满意度的前提。研究过程在理论上避免用单一指标度量客户满意的缺陷,在实践上充分了解到客户对于中信银行信用卡电话营销服务的评价,为中信银行信用卡中心找到全面提高客户满意度的关键影响因素,并提出客户满意度改进策略,这对中信银行信用卡业务进一步发展具有指导意义和实践应用价值,同时为其他开展电话营销的商业银行信用卡业务发展提供借鉴参考。