在商业模式完成了由卖“产品”到卖“服务”的转变之后,为用户提供优质的服务已经成为提升用户体验的关键。尤其是对于数量日益增长的老年消费人群,在以其为目标人群进行设计时,不仅确保功能上的满足,还要关注老年人的情感需求。当前的服务设计更多的是关注核心用户的服务质量,因此忽略了服务系统的包容性,特别是在互联网普及和新零售发展的大背景下,各利益相关者的交互日益密切。如何提升服务系统的包容性,使优质的服务能被更广泛的人群使用,成为一个比较热门的议题。服务接触点是服务系统的构成单元,可以直接影响到用户的服务体验,对于服务接触点的研究是优化服务,提升体验的基础,这一概念在包容性领域同样适用。已有学者针对产品设计、视觉设计、环境设计等方面的包容性问题进行了探讨,但相关研究更多的是对于具体案例的解决和策略指导,提供的创新内容有比较明显的针对性,因此,通过借鉴前人的研究以及遇到的问题,本文将包容性设计引入服务设计的创新过程中,同时参考新零售的相关理念,进行服务设计的优化,以提高服务系统的包容性;同时,建立了面向包容性设计的适老化服务设计创新流程。针对研究目标,本文从以下几个方面进行研究:1、对于用户体验层面的包容性设计进行分析和总结,提出了适老化背景下功能包容性和情感包容性两方面的包容性特征。并根据服务接触点的分析特征,提出了基于包容性特征的服务接触点分析方法,应用于服务设计的分析阶段,发现服务流程中的包容性问题。2、在服务创新设计过程中,对于新零售理念下服务设计的系统变化进行阐述,同时基于包容性设计的理念和适老化原则,提出了面向实际产品、数字产品、服务环境和在线支付四方面的包容性设计策略,用来指导服务的设计过程。3、根据文章中提出的包容性特征,结合现有的包容性设计的设计排查过程,对服务设计的设计结果进行流程性的包容性评估,判断设计结果是否具有包容性。4、最后以老年慢性病患者在医药新零售领域的服务设计为例,对面向包容性设计的适老化服务设计创新流程的可行性和有效性进行验证。