随着电信行业竞争格局的形成,三大运营商(电信、移动、联通)的发展方向及产品能力已趋于一致,业务和资费的同质化导致服务质量成为关键竞争力之一。然而,因为服务的特殊性,导致传统运营商普遍存在服务质量与客户脱节、服务质量无法量化评估和考评、业务新装服务和维护效率滞后于客户投诉、被动维系有离网行为的客户等现状。如何有效定位客户所期望的服务质量,建立一套长期且有效的工作方法,能主动预警客户服务质量变化,实现了由被动服务向主动服务转变的突破,已成为三大运营商取得行业竞争优势的关键点。本文以中国电信广东分公司(下简称“广东电信”)为研究对象,简要阐述了光纤宽带业务在全国市场背景及趋势,同时结合服务质量差距模型对广东电信的光纤宽带服务现状及问题进行了剖析,确定三大差距。重点提出建立光纤宽带服务质量评价模型,利用SERVQUAL模型和关联系数法筛选服务指标,通过变异系数等多个定性定量相结合的方法确定指标权重,确保解决企业对客户的服务质量期望定位不准确问题。同时提出建立基于模型的光纤宽带服务质量管理体系,切实将服务标准贯穿整个光纤宽带业务的服务链条,确保服务标准准确传递到每一个环节,解决服务标准在传递过程的差距和客户感知的差距。同时结合问卷调查和试点工作,验证了光纤宽带服务质量管理体系的有效性,进而为广东电信光纤宽带服务质量提升工作提供强有力支撑。