近年来随着我国电商购物、电视购物的销量巨增，物流行业迎来了前所未有的发展，同时，竞争也日益激烈。民营快递作为物流运输的一种重要方式，不仅给人们的生活带来了极大地改善，而且一定程度上推进了社会的发展。物流服务质量是民营快递企业发展的根本，其直接影响服务企业的顾客满意度，进而影响企业的市场竞争力，但由于物流行业发展速度过快，相应的法律法规不健全，因此受重视程度较低。民营快递作为实现“门对门”服务的主力军，其发展前景广阔，因此对民营快递物流服务质量的研究具有一定的理论意义和实践价值。论文选题源于国内申通快递某网点物流管理及绩效改善项目，针对民营快递物流服务质量展开了相关研究。基于差距模型和层次分析法对申通快递物流服务质量绩效量化评估，以顾客满意度为中心，诊断出申通快递网点在物流服务质量上存在的问题，通过流程再造和信息化设计进行改进，以提高物流服务质量。本论文的研究为民营快递物流绩效评价及未来发展方向的确定提供了重要地技术支持。本文主要研究内容如下：（1）将差距模型和层次分析法引入到快递物流服务质量的绩效评价中，构建了顾客满意-申通快递物流服务评价层次模型，确定了各个评价指标的权重，找出了影响申通快递物流服务质量的关键因素，为改善申通快递物流服务质量提供了强有力地保障。（2）对郴州申通快递在作业流程中的物流服务质量进行分析，针对现有各个业务环节存在的问题，采用标准作业化（SOP）的流程图进行诊断并优化其作业流程，最后还设计了关键指标（KPI）绩效考核的管理办法和关键业绩考核指标表。（3）针对物流信息化存在的问题进行目标设计，提出了申通快递物流系统总体框架和功能设计方案，并从硬件的投入和软件的加强两方面入手提出相应的对策研究。该项目研究为提高郴州申通快递的物流服务质量，提升企业的竞争力做了一些有益的研究与尝试。