【摘 要】
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我国传统的商业银行主要是依托于营业网点,由大量的人工和部分自助设备和机具组合实现日常金融业务的办理,其主要业务涉及银行的负债流转业务、资产流转业务和其他中间业务。目前我国的传统商业银行主要类型包括:6家大型综合性国有商业银行;12家全国性的大型股份制商业银行;134家大型城市商业银行;300余家大中型农村商业银行和1000余家中型的全国村镇银行。在如此激烈的银行业竞争和市场环境下,随着金融行业的不
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我国传统的商业银行主要是依托于营业网点,由大量的人工和部分自助设备和机具组合实现日常金融业务的办理,其主要业务涉及银行的负债流转业务、资产流转业务和其他中间业务。目前我国的传统商业银行主要类型包括:6家大型综合性国有商业银行;12家全国性的大型股份制商业银行;134家大型城市商业银行;300余家大中型农村商业银行和1000余家中型的全国村镇银行。在如此激烈的银行业竞争和市场环境下,随着金融行业的不断发展,传统的商业银行金融产品之间的差异和同质性的矛盾日益严重,商业银行的服务和营销观念已由“以产品为中心”逐渐演变化了“以客户为中心”,其中所需要涉及的有金融产品、服务质量和营销手段等方面,服务质量是至关重要的服务内容,提升其服务质量则可以成为进一步增强传统的商业银行核心竞争力的有效手段。本文以中国邮政储蓄银行A市分行为案例,通过其内部的服务测评检查和客户问卷调查的方式,分析该行目前普遍存在的服务质量方面的问题,即从服务管理、网点服务环境、服务设备、便民设施、支行人员配置、员工服务意识、服务效率、服务能力8个方面对存在的服务质量问题进行了进一步分析。然后分别提出了5个对策,包括提升员工服务意识和服务技能、健全服务考核机制、打造网络服务平台、定制个性化服务产品、完善网点服务渠道。通过分析,认识到高服务质量对网点发展的重要性,着力于提升网点的社会形象,促使服务工作更加创新,促使服务工作更加内涵化,提高网点服务效率,重视对网点服务现场服务质量的管理,促进服务的不断细化,标准化和规范化,并向客户推广各种服务,提高品牌知名度,为网点服务,敢于承担责任。
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