客户关系管理是于80年代末期,随着关系营销的发展和信息技术的革命而产生的。90年代以来,随着市场竞争的逐步加剧,零售企业开始重视市场营销,大多数企业内部都设立了企划部专门担负这项工作,但是所采取的促销手段就是各种形式的打折,损害了商家的盈利能力和市场能力,也损害了生产企业的利益。基于此,零售企业传统客户关系管理是将面临严峻的挑战。 随着我国加入世界贸易组织(WTO)后批发和零售业的逐步开放,国内零售企业面临的市场竞争将会空前的激烈。本文搜集了客户关系管理在各个发展阶段的定义,分析了各自定义的特点。通过以上阐述,本文从使命、战略、规划、目标及策略等层次描述了客户关系管理。全文简要介绍了论文选题的背景及现实意义,分析了国内外客户关系理论发展概况。通过对零售企业营销活动和零售业顾客忠诚的分析,结合国内外著名零售业的具体案例,总结了国内外零售业在客户关系管理实施中的经验与教训。最后本文在市场营销基本理论和客户关系管理的基本原则的指导下,结合中国零售业的实际情况,提出了客户关系管理在国内大型零售企业的实施方案。为客户关系管理战略及技术在我国零售企业的深入应用做一些实践性的探索。