本文的研究对象是理赔管理中的一项创新工作——理赔集中作业在大型商业寿险公司中的实施模式，研究目的则旨在通过对我国寿险市场及大型商业寿险公司理赔作业基本情况的分析，结合作者本人十余年寿险理赔工作积累的经验及对理赔集中作业的见解和分析，通过对理赔分散作业和集中作业的多层次比较，提出了适合大型商业寿险公司特点的理赔集中作业模式，为大型商业寿险公司开展理赔集中作业的实践提供方法指导，以填补国内保险业对理赔集中作业研究的一项空白，并希望以此引发业内专业理赔人士对集中作业模式的充分探讨，为今后进一步研究和完善集中作业模式打下基础。同时，本研究提出的理赔集中作业选择性处理模式，对于目前正在酝酿进行全系统理赔集中作业中国人寿、泰康人寿、新华人寿等公司集中作业模式的建立和实施提供了新的思路和方法。　　在本文命题初期，笔者曾做了大量的文献检索及收集工作，试图全面掌握寿险理赔集中作业的理论研究及推展实施情况，但遗憾的是目前国内外保险业对理赔集中作业的研究几乎是一片空白，没有可以借鉴和归纳的文献。于是笔者对研究方法进行了调整，走访了中国人寿北京分公司、太平洋人寿北京分公司、泰康人寿总部等多家国内大型商业寿险公司，与众多理赔专业人士就当前理赔作业模式的利弊进行研讨，听取其对理赔集中作业的理解和看法。同时，走访了平安集团设立在上海浦东的集团后援管理中心人身险理赔作业部，对部分集中作业操作人员和管理人员进行了访谈，重点了解平安理赔集中作业一年来的经验得失，掌握集中理赔作业机构在实务中遇到的困难及应对手段，听取了其对当前理赔作业模式的检讨及改进设想。因此从总体上来看，本文在研究方法的选择上以调查研究为主，辅之以必要的比较分析，从而最终获得集中作业应采用选择性处理模式的研究结论。　　中国寿险业自20世纪80年代恢复以来，在二十多年的发展过程中取得了长足的进步，获得了举世瞩目的成就。但与之不相适应的是，作为寿险公司一项重要的风险防范和服务手段——理赔管理工作却发展缓慢。一些寿险公司特别是部分大型商业寿险公司在多年经营过程中对理赔管理工作缺乏重视，在理赔制度流程、人员配置及管理、数据分析方面存在严重的不足，致使公司在理赔管理中存在诸多隐患，理赔成本居高不下，并呈现出不断攀升的趋势，降低了公司的经营效益。同时，理赔标准的不统一、理赔服务水平的低下也大大减低了投保人对人寿保险产品的购买欲望，影响到寿险公司的社会形象和声誉。因此理赔管理工作急待改进。　　目前国内大部分大型商业寿险公司理赔作业采用分散作业形式，虽然这种形式在服务上更贴近于客户，能更加有效地提高理赔的时效性，但也存在一定的弊端:如各机构分别设立理赔组织，导致理赔重复建设，理赔成本居高不下;理赔作业受各机构行政干预的可能性比较大，理赔风险较高;各机构对条款、政策的尺度把握不一致，标准化程度较低。这些问题的出现容易造成权力失控，给保险公司经营和管理带来负面的影响。作为理赔管理工作的一项重要创新，平安人寿在2006年在全国范围内推展了理赔集中作业形式，其目的在于通过对理赔作业环节和流程的调整，实现理赔风险防范功能和服务功能的分离，改善理赔管理水平，进而提高寿险公司的核心竞争力。　　理赔集中作业相对于传统的分散作业而言，在保留原有十一个理赔环节的基础上增加了扫描和协谈环节，作业流程也随之发生了相应的变化。通过采用理赔集中作业，寿险公司可以实现“风险控制、成本集约、标准统一、专业提升”的目标，但同时也应该看到，理赔集中作业也面临着审核人员匮乏、案件处理缺乏灵活性、沟通成本提高、理赔时效下降等问题，需要寿险公司建立完善的培训体系和轮岗机制，并根据理赔作业中心的实际作业能力分批实现理赔的集中作业。　　在集中作业形式下，理赔作业主体在原先的总、分公司理赔组织基础上增加了理赔作业中心，负责授权范围内集中案件的提调、审核及签批工作。从整体上来看，总公司理赔部居于主导地位，通过制订相应的理赔政策、制度及流程，在业务上对机构理赔组织和理赔作业中心进行指导和管理;机构理赔组织则完全是寿险公司理赔政策的执行部门，在业务上直接隶属于总公司理赔部管理，并向其汇报工作完成情况;理赔作业中心是总、分各级理赔组织的服务部门，按照总公司理赔部的作业要求在授权范围内对理赔案件进行操作，在业务上接受总公司理赔部的指导和监督，但在行政方面不存在隶属关系，与机构理赔组织则完全是合作关系。按照三个主体对于理赔案件分工及处理权限的不同，理赔集中作业可以分为全部案件集中模式、部分案件集中模式和选择性处理集中模式等三种。三种模式具有截然不同的运作方式，从而在案件处理时效、案件处理灵活程度、服务质量、风险控制、成本集约、分支机构理赔人员留存率、理赔人员职涯发展等方面，具有各自的优劣势。　　选择性处理模式是机构理赔组织在总公司理赔部的授权范围内，根据案件的实际情况，结合本机构的需求，通过一定的程序和途径，决定是否将某一案件在机构的权限内自行处理或对已结案件进行申诉。这一模式得以实现的前提是制定和执行严格的授权制度和严密的实施规则。这种处理方式能在实现集中作业目标的基础上最大限度地避免集中作业带来的负面影响。选择性模式处理的案件均为疑难复杂案件，这类案件占总案件量的比例通常不超过3％，绝大部分案件仍然由理赔作业中心完成，因而集约成本的目标仍可实现。此外，所有由机构处理的案件均需要通过合议的形式体现，规则严密，从而能够将原先在分散作业形式下发生的行政干预、人情赔案公开化，易于将理赔风险控制在可以掌控的范围之内。同时，由于机构选择处理的此类案件数量少且不具备普遍性，因而对集中作业所追求的标准统一的目标几乎没有影响，又可以在很大程度上提高这类案件处理的灵活性，减少全部案件集中作业对机构理赔服务质量造成的冲击，实现集中作业的平稳过渡。选择性处理模式下，也可以挽留住部分经验丰富的理赔人员，稳定理赔队伍，理赔作业中心成熟理赔人员匮乏的问题也可以得到缓解。由于疑难复杂案件是最为占用沟通成本的案件，这类案件在分支机构处理可以有效地降低作业中心与机构的沟通成本，保证案件处理的时效性与准确性。　　选择性处理模式下，需要对机构理赔组织的选择性处理工作进行必要的管控，以使该模式能够具有可操作性，保证案件处理的公正性，并确保集中作业目标的实现。相应的风险监控手段可以从以下几方面得以实现:授权管理、权限使用规则及流程的设置、考核指标的设立及追踪、内部审计等。　　选择性处理模式由于具备上述优势，以及科学合理的风险监控手段，从三种集中作业模式中脱颖而出，成为解决大型商业寿险公司理赔管理面临问题的有效途径。这一模式可以较好地兼顾公司的效率和效益，同时可以发挥机构在理赔管理中的积极作用，保障理赔服务的持续性改善，提高寿险公司的核心竞争力和盈利能力，使得公司在市场竞争中处于有利地位，最终实现公司持续稳定健康发展。