随着互联网的普及,我国的网络经济发展迅速,我国各大银行先后在互联网上开设网站并提供金融服务,网上银行业务量直线上升。总体上来说,我国网银服务进步较快,并取得了良好的成效,但也存在如软硬件配套程度不高、前后台管理不同步、服务效率不高等缺陷。在这样的情况下,本文以交通银行网上银行为例,在分析研究背景和国内外研究成果的基础上,通过相关数据的整理分析得出,目前交通银行网上银行服务的人工客服系统处在行业前端,但相应的机器人客服体系、生活服务类体系的便捷性以及网银APP服务还有较大的进步空间。本文以AHP分析法为主,模糊综合分析法和SERVOUAL模型为辅,通过对相关数据的分析,对交行网银服务质量提升提出了改进建议。从安全性、响应性、移情性、便捷性、可靠性、有形性、附加功能七个维度设计了优化措施,提出将“以质取胜”和“客户驱动”作为经营理念的核心,要进一步提升网银的安全性,加强与客户的沟通交流以及时解决客户的需求,关注网银产品的研发,提升网银业务的流程操作,最大限度的提升客户的使用体验感。本论文期待为我国银行网上银行服务提升提供一定的帮助和参考。