我国是母婴类产品消费大国,目前市场需求仍处于上升状态,加之二胎政策全面开放,婴幼儿配方奶粉市场具有广阔的空间和前景。母婴市场已经发展到个性化服务的时期,比拼的不再是商品种类是否齐全,而是能否针对不同类型的客户持续地满足其长期个性化需求,培养客户的消费习惯。合生元通过妈妈100平台为会员客户提供服务,同时也沉淀了有价值的客户信息,但目前仍存在新会员客户流失、客户积分兑换不及时、重复购买行为较少等问题。这就需要合生元进一步思考与分析客户管理的有效性问题,通过识别客户价值,对具有高价值的客户给予重点关注,分析其所具有的行为特征,从而制定符合客户的个性化营销,将有助于企业完善服务,提高竞争能力。本文在客户关系管理、客户识别和细分等理论的指导下,收集了合生元客户交易的真实数据,首先运用RFM模型在SPSS Statistics软件中分析了客户的RFM得分,并根据RFM得分利用K-means聚类分析将客户分为5个星级,通过对5个不同群体消费金额等指标的统计和分析,将第5星级客户标识为公司的重要客户。进一步在SPSS Modeler软件中对重要客户的购买行为做了具体的关联规则分析,识别出5星级客户在购买产品时存在的购买偏好组合,为合生元母婴店铺在客户关系管理、产品组合推荐和促销活动设计方面提供了可以参考的数据支撑。研究结论表明,通过合生元客户购买行为的分析,可以动态划分不同的客户价值群;客户价值群体之间存在购买组合差异;重要价值客户存在不同系列产品交叉购买行为。为此需要在客户关系管理中注意客户价值识别动态策略、积分运用分级策略和营销组合协同策略。