20世纪末,我国物流业开始蓬勃发展,作为物流业组成部分的快递行业也应社会发展的需求应运而生。但是由于政策、企业自身能力和其他一些原因,民营快递企业一直不能形成规模发展。随着2005年底物流业的全面开放,快递行业的竞争日趋激烈。快递行业是个规模效应明显的行业,要获得规模效应,关键在于拥有一个稳定的客户体系。在国外快递巨头挺进中国,中国邮政加速改革等内外夹击的情况下,民营快递企业获得生存并将事业壮大的优势在于超前的服务质量。所以本研究提出了三个关键问题:首先,物流快递企业的质量分析是否应该从顾客的:角度出发。第二个问题是企业自身稳定客户的分析对企业服务质量的改进有什么重要作用。第三个问题是未来快递企业应该如何根据顾客感知的质量来进行企业物流服务质量的控制。 本文在顾客忠诚理论和物流质量管理理论的基础上,通过研究快递企业服务质量对客户体系稳定的影响路径的研究来解决这三个问题,利用案例分析来探讨本研究的管理实践。企业是通过满足顾客的需求来满足自己的需求,企业均应该以顾客为中心。顾客对企业形成一定稳定倾向是由两个因素来驱动的,就是感知价值和感知满意,而对满意和价值的直接感知来源就是企业的服务质量和顾客的损失成本。所以要对企业现有的稳定客户进行一定的分析才能确定质量的改进方法。本研究提出了物流快递企业服务质量的五个纬度,分别是员工响应性、服务便利性、操作规范性、服务安全性和速递的准时性。同时提出了顾客损失成本的安全损失、关系损失和时间损失三个纬度。通过建立一个科学合理的并具有可行性的理论模型,实证分析服务质量和损失成本的各个纬度与稳定客户感知的满意和价值之间的关系,同时分析直接驱动因素对不同客户稳定偏向类型之间相关关系,验证研究假设的正确性。 本文以经常使用快递的个体顾客作为快递企业稳定客户体系的研究代表,从个体感知的角度进行调查研究,本文构建的是企业服务质量对其现有稳定客户不同偏向类型的影响模型,可以为快递企业目前的质量改进和控制提供管理参考依据,使得企业能更好的发展。