呼叫行业集技术、人才、资金于一体,依靠信息技术满足市场竞争和客户信息服务的需求。随着呼叫行业大环境、客户需求和竞争对手的发展变化,客户对呼叫中心员工的专业知识和职业技能提出了越来越高的要求,而呼叫中心一线员工的综合素质和职业水平直接决定了客户体验感知的水平,因此,提高呼叫中心一线员工的综合素质和职业化水平,对企业的发展具有长远的战略意义。本文以捷信公司长沙呼叫中心一线员工培训体系为研究对象,从现代企业培训体系的运作、资源和制度三个方面,分析当前培训体系存在培训需求分析不够充分、培训效果评估流于形式、课程内容与形式针对性弱、培训师综合能力有待提升等问题。提出以经营战略及员工需求为出发点、运用戈德斯坦模型进行需求分析、使用柯式评估模型进行培训效果评估和对培训师进行分级培养等改进策略。换言之,根据捷信公司“2020-2023战略”对呼叫中心一线员工的新要求,本文从企业、岗位、员工三个维度进行剖析,精准定位培训需求;从反应层、学习层、行为层、结果层综合评价培训效果,确保培训实施的有效性;通过分级管理、岗位匹配、全渠道培养等手段,持续提升培训师的能力水平。进而达到不断改进长沙呼叫中心一线员工培训体系的目的。期望新的培训体系能减缓或消解培训过程中的“中梗阻”,以提升公司呼叫中心一线员工培训的有效性,进而促进呼叫中心的高效运营。同时也希望本文能对我国消费金融机构的呼叫中心一线员工体系建设提供一定的参考价值或启迪作用。