【摘 要】
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近年来,电信行业客户投诉成为社会焦点,投诉的数量及复杂程度成明显上升趋势,一方面耗费了运营商大量人、财、物、力,另一方面引起了消费者的极大不满。本文试图运用管理学知
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近年来,电信行业客户投诉成为社会焦点,投诉的数量及复杂程度成明显上升趋势,一方面耗费了运营商大量人、财、物、力,另一方面引起了消费者的极大不满。本文试图运用管理学知识,并结合作者的实际工作经验,研究电信企业如何建立投诉处理标准化体系,以解决上述矛盾问题,既能够提高客户投诉处理效率,又能够提升客户满意度。本文以H省移动公司客户投诉管理工作为实际案例,剖析现状,提炼问题,并着重从标准制定、投诉分类、流程设计、组织结构设计和职能定位、优化资源配置、内部管理制度完善六个方面,探索总结如何在电信企业中进行“投诉处理标准化”设计,希望为我国电信企业客户投诉处理工作的改进,提供一些具有实际指导意义的理论依据和工作方法。
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