随着“互联网+旅游”时代的到来,网络口碑逐渐受到旅游者和旅游企业青睐。对旅游者来说,旅游网络口碑是旅游决策的信息源；对旅游企业来说,旅游网络口碑是迎接全域旅游的重要营销策略。所谓旅游网络口碑,是游客在旅游网站或者旅游评论网站、论坛、社交网站、博客、微博、即时通讯工具(如QQ、MSN)等网络媒介上发表的对旅游景点、旅游产品、旅游体验的意见和看法。这些意见和看法可以正面的、也可以是负面的,可以是自身的经验,也可以是他人的经验。它有这样三个特点：一是旅游网络口碑是一种网络信息传播；二是网络口碑是一种非面对面的非正式信息交流方式；三是网络口碑传播的效果更容易受不确定性和风险性的影响。国内外学术界对旅游网络口碑的研究,主要集中在旅游网络口碑与游客旅游决策、旅游服务质量、旅游营销策略的关系以及旅游网络口碑传播等问题上。正是基于这样的理论启示,我们从第三方网络平台百度旅游、旅游类网站同程旅游网、携程旅游网、驴妈妈、蚂蜂窝以及旅游评论网站猫途鹰网搜集了长隆野生动物世界的旅游网络口碑样本。同时,我们建立了长隆野生动物世界旅游服务质量评价三级指标体系,用以对长隆旅游服务进行全方位的考评。通过对样本口碑文本的统计分析,我们发现长隆的旅游网络口碑有点评和游记两类,并在来源、内容、方向、互动上呈现出不同的特点。旅游网络口碑是评价旅游服务质量的重要指标。根据各网络平台旅游网络口碑的内容,我们发现这些口碑对长隆旅游服务的关注面也集中在总体评价、硬件设施、基础旅游服务三个方面。这和长隆野生动物世界旅游服务质量评价三级指标体系的主要方面是基本一致的。研究结论表明,旅游者对硬件设施的满意度要高于旅游项目,旅游者对基本旅游服务的关注度要高于硬件设施。从网络口碑的总体评价来看,长隆野生动物世界硬件扎实且有特色、旅游服务总体优良,是“舒服的动物园”。但是,还有些网络点评透露出,旅游者因价格偏高、景区承载力失控而对长隆野生动物世界旅游服务质量的其他方面产生了抱怨和质疑。基于这样一种旅游服务质量现状,长隆野生动物世界要改进旅游服务质量,提升旅游者满意度,应该就票价调整在线征求游客意见,根据目标旅游者推出个性化服务,并用口碑信息了解到的游客需求改进旅游设施与服务；同时,注意线上口碑营销与线下服务质量提升相结合,善用网络意见领袖增加景区旅游服务的正面口碑量。