客户关系管理(CRM)市场一直处于快速发展之中。虽然它引入中国的时间并不太长，但是着手开发相应系统的公司却有上百家。CRM已经成为管理软件开发的热点。 有观点认为，CRM是一个管理学上的概念。我们不仅承认这种观点，甚至强调管理观念的革新直接决定CRM系统实施的成败。但是，我们也要看到，真正的以客户为中心的管理观念，不得不依赖CRM软件系统的支持。在这个方面，IT投资不再是黑洞。 管理专家们从自身的领域内对CRM作了很多介绍，我们可以轻而易举地通过互联网得到相关的资料。但是，很少有文章从软件角度介绍该系统。因此，本文对CRM系统作了分析，并对较具特色的呼叫中心和数据挖掘这两个方面进行详细论述。 本文主要分五章。首先从对该系统实施情况的调研入手，分析CRM的实施阻力，其中包括软件技术对该系统的影响。第二章主要综合若干CRM系统，提出CRM应用的功能和软件结构。随后对呼叫中心和数据挖掘作了分析，探讨了上述技术在CRM系统中的作用和特色，并集中笔墨探讨了Web挖掘技术。最后，通过示例说明数据挖掘如何服务于CRM.。