随着中国医疗体制改革不断深化,客户关系管理将成为医院除医疗技术外又一关键核心竞争力。医院的客户关系管理非常广泛,本文主要指医患关系管理。医患关系管理在很大程度上决定着现代医院的生存与发展。本文选择大型国有医院作为研究对象,通过数据调查与分析,结合客户关系管理理论,深刻分析导致医患关系不和谐的因素及实施医患关系管理的必要性与重要意义;系统探讨大型国有医院客户关系管理现状及发展趋势,并提出有建设性的发展思路和建议。当代医院的客户关系管理关键首先是建立和谐医患关系,这是医院客户关系管理的前提。其次是提高客户的满意度,进而使客户对医院忠诚,这是医院客户关系管理的核心。客户满意建立和谐医患关系基础上,医院影响客户满意度的关键因素主要是医疗技术、服务、价格、就诊时间等;客户忠诚度建立在客户满意基础之上。此外,及时沟通、顾客抱怨处理、医院文化理念、品牌形象也是赢得顾客忠诚的关键;再次客户保持,这是医院客户关系管理的核心。建立客户数据库、客户关怀是客户保持的重要策略。当然,要真正意义上实现客户关系管理,树立以”客户为中心”的全员服务理念、设立客户服务机构、应用现代IT技术及配备计算机等硬件设施也非常重要。