在近年的通信市场，客户服务已成为塑造差异化竞争优势的利器。各大运营商也纷纷行动，开始将关注焦点转到客户服务方面。A公司在2009年成立客户服务的专业化运作部门，随着光纤宽带成为运营商业务竞争焦点，保障光纤宽带服务的有效性和差异化成为客户服务的关键工作。由于服务具有过程性、无形性等特征，以及移动互联网带来的客户服务方式、客户需求的巨大变化，各大运营商目前仍处于客户服务要求以及客户服务有效模式的积极探索阶段，服务管理也从服务质量评价转向服务全过程的监控，如何量化和评价服务表现也成为各大运营商关注的重点问题。本文以A公司为研究对象，在分析了A公司光纤宽带业务的特点以及存在全业务服务质量难以宏观管控等现状问题的基础上，结合客户生命周期理论和SERVQUAL量表分析光纤宽带业务服务质量评价的影响因素，构建了具有22个具体指标的A公司光纤宽带业务服务质量评价指标体系。然后运用变异系数法等方法确定评价指标对服务质量的影响权重，再通过多指标综合分析方法最终建立光纤宽带客户服务质量评价模型，形成针对A公司专题业务可量化的评价机制。然后从权重的角度分析得到装移机、业务质量、计费和故障修复环节为A公司理论上对全业务服务质量影响较大的环节，对应的具体指标有光纤宽带装移机改约率、故障催修率等。再引入指标值因素，利用波斯顿矩阵分析等方法结合模型分析得到更具实践意义的A公司光纤宽带业务服务重点管控节点，并将结果与A公司内部管控域结合起来，形成醒目的重点管控图，为A公司实现构建关键业务差异化服务优势的目标提供依据，最后引入时间序列，建议A公司对指标值设置预警值，为A公司持续改善光纤宽带业务服务质量提供保障。