随着我国金融体制改革的不断深入,外资银行、互联网金融机构、城市商业银行纷纷进入我国金融市场,从而打破了“四大”国有商业银行多年垄断的竞争格局。为了在激烈的市场竞争中处于不败之地,商业银行纷纷转变经营思路,从以产品为中心逐步转变成以需求和服务为中心。而良好的客户关系管理是满足客户需求和提升服务的重要管理手段,因此,客户关系管理成为商业银行保证客户占有率和提升核心竞争力的工作重点。建设银行黑龙江省分行作为黑龙江省大型金融机构,为黑龙江省经济的发展做出了巨大贡献,但是近年来其市场占有率逐年下降,客户流失严重,面对这种情况,优化和提升客户关系管理成为建设银行黑龙江省分行急需解决的现实问题。本文首先阐释了客户关系管理理论、银行客户关系管理理论以及国内外研究现状,并将其作为研究的理论基础,同时确定研究架构和内容;其次从宏观环境、行业竞争环境、SWOT分析等角度对建行银行黑龙江省分行客户关系管理环境进行分析;然后通过对建设银行黑龙江省分行客户关系管理现状的分析,发现其存在客户开发不到位、客户分类不科学、管理流程不完善、信息利用不充分等问题,而造成这些问题的主要原因是规划缺失、制度落后、人才结构弱化和数据壁垒;然后针对存在的问题和原因,从细化管理规划、完善管理制度、再造管理流程和优化管理平台等角度制定了客户关系管理改进策略;最后为了保证所制定策略的顺利实施,从理念、文化、组织、人才和科技等角度提出了保障措施。客户关系管理研究是一项理论性、实践性和系统性较强工作,期望本研究能在指导建设银行黑龙江省分行客户关系管理实践的同时,也能能为其他商业银行客户关系管理实践提供一定的参考。