随着实体经济和互联网经济的发展,人们的消费渠道在不断增加,实体店、网店、购物中心、微店、朋友等等都成为了购物的来源,消费习惯和消费需求在不断变化,生活品质的提高让消费者对服务质量要求不断提高,购物中心由购物需求型向体验娱乐休闲型装变的过程中,要求购物中心不断提高其服务质量水平。越来越多的国外大型购物中心进军中国市场,逼迫本土购物中心不断转型,加快与国际接轨的步伐。因此,结合中国目前购物中心的现状特点,找出影响购物中心服务质量的主要因素,再结合数据分析进行改进,成为现在购物中心运营过程中迫切需要解决的问题。本文通过对国内外相关服务质量理论研究的文献分析,综合学者PZB组合和学者MFK组合的相关理论模型,再结合我国购物中心服务质量的现状,构建了基于顾客感知的购物中心服务质量评价模型。其主要从技术质量和功能质量两个角度展开,包含可靠性、交互性、保证性、有形性、移情性和经济性六个主要维度。本文提出技术质量H1和功能质量H2能够用来测量购物中心服务质量的假设,以及六个维度对于购物中心服务质量呈现正相关性的假设H3、H4、H5、H6、H7、H8。本文在理论模型的基础上构建了购物中心服务质量评价量表,通过消费者、专家访谈和实际调研,设计了包含22个子项目的调查问卷,在通过相关分析、结构方程检验等一系列的方法验证后,最终我们分析缩减得到了包含20个子项目的正式测量量表。用正式量表对提出的假设进行验证,得到了很好的数据支持,这说明假设H1到H8的关系是成立的。本文以淮南某一商场为例,基于购物中心评价指标模糊性、动态性等特点,通过动态模糊综合评价法分析购物中心各维度服务水平,并根据各维度的得分趋势指导该购物中心更好的改善服务质量。最后本文对购物中心服务质量存在的一系列问题进行了归纳并且提出了相应的解决对策。购物中心需要以人为本,从顾客的切实需求出发,提供经济可靠的商品和服务,同时购物中心还要注重消费者的交通便利、个性化需求等,体现购物中心的人文关怀。