近年来，随着进入到电子商务领域中的公司逐渐增多，越来越多的传统行业向“互联网+”转型。虽然网络购物为顾客带来了巨大的便利，使顾客可以足不出户，在家直接下订单选购商品。但是，由于网上商城的可选择性之多，也导致了顾客流失率非常高，并且服务质量的欠缺很有可能促使顾客随时终止购买行为。所以，优质的服务质量不仅可以帮助企业提高顾客满意度，减少顾客在消费过程中的顾虑，还可以留住忠诚的顾客，为企业的营业收益带来巨大的保障。因此，越来越多的B2C公司将注意力集中在挽留老顾客上，希望通过有效的顾客管理方法，和老顾客建立情感上的依赖和联系，最终将老顾客培养成忠诚顾客。
　　在以往的研究文献里，绝大多数学者都致力于研究服务质量和顾客忠诚度两者的测量维度，学者们大都将研究重点放在顾客忠诚度的影响因素上，很少将关系质量作为中间变量来探究服务质量与顾客忠诚度之间的关系。本研究结合B2C电子商务环境的特点，选择京东商城为研究对象，以关系质量作为中间变量，建立了服务质量与顾客忠诚度的研究模型，并做出了相应的假设。实证研究后，根据假设检验的结果，提出了改善和加强京东商城服务质量和服务水平的合理建议。
　　首先，阅读大量文献，整理归纳目前国内外有关服务质量、顾客忠诚度、京东商城的研究，形成文章构思，提出本研究的研究思路、研究方法。其次，根据梳理文章的三个核心概念和之前的研究文献，建立研究模型，并做出了相应的研究假设。再次，借鉴国内外成熟量表，结合京东商城电子商务企业的实际情况设计研究量表和调查问卷，并进行问卷的发放、回收和统计。然后，调查样本的基本情况，数据的客观可靠性和有效性、相关分析、回归分析等。最后，总结本研究的结果，并对未来的相关研究进行方向性的预期和展望。本研究通过调查和研究，为京东商城的电商发展和业务提升起到启示作用，提出符合京东商城服务质量改进的合理化建议，为京东商城能够更好的服务于网络顾客提供支持。