进入21世纪以来，我国程控交换机市场需求的增长速度由于环境、技术等各种因素的综合影响而逐渐变缓并趋于平稳，程控交换设备制造企业之间的竞争亦日益加剧。通过实践证明，伴随着产品服务含量的日益增大和电信运营商对服务价值的更加关注，最行之有效的办法就是企业销售整体中有形要素和无形要素必须相互渗透、相互依赖，紧密结合为一个整体，力争做到产品服务是无形的产品，有形的服务则是有形产品的进一步体现，这才是在竞争中立于不败之地的关键。 因此程控交换设备制造商亦需要借鉴传统的针对服务企业的服务营销理论研究成果以及服务企业对服务营销的运作经验，并加以积极运用以服务为导向的营销策略，为企业在服务经济时代创造持久竞争优势。本文的研究从我国程控交换机市场的现状和面临的挑战入手，主要通过对天津NEC这一国内知名企业的内部和外部服务营销策略的分析，阐述服务营销在程控交换制造业的具体运用和所取得的重要成就，探讨服务营销对程控交换制造业的改造和创新。 本文共分五章，包括以下几个方面：第一章通过对程控交换机的简要介绍、对程控交换设备制造商所处现状的基本情况及实施服务过程中反映出的问题进行了阐述和分析，使人们对程控交换设备制造行业有一个基本的认识，并指出实施服务营销的重要意义和必要性。 第二章对服务营销理论进行了回顾，提出服务、服务营销的概念，阐明由于服务所具备的特征以及服务营销拥有的一系列不同于产品营销的特征，使其成为制造业关注的焦点；此外，对服务质量的内涵及利用差距模型进行服务质量差距的管理进行了探讨，指出影响服务质量的主要因素所在。 第三章通过对程控交换设备在买方市场下的消费特征、运营商的购买动机以及程控交换设备购买类型和过程进行描述和分析，体现出企业在其中实施服务的作用。第四章首先提出内部顾客服务的理念以及针对内部顾客进行内部营销的含义，阐述了内部营销是企业向新经济转型的重要基础。进而从内部服务流程再造、内部满意度评价、信息交流及沟通等方面分析了天津NEC公司的内部服务营销策略，提出只有满意的员工才能有满意的客户的观点。 第五章主要以天津NEC公司实施的服务体系化、服务的规范化、服务的数字化和打造服务品牌个案为例，从四个方面对外部服务营销策略进行分析，阐述服务营销在程控交换制造业的具体运用和所取得的重要成就，进一步说明做好企业外部顾客服务所具有的重要意义。 在理论结合实际的基础上，本文得出如下的结论：服务是建立、维护和发展客户关系的主要手段，服务营销在开拓程控交换机市场中发挥着重要的作用。借助服务营销，企业能够内外兼修，不但密切了与内部客户和外部客户的关系，而且能够及时和准确地掌握了第一手的市场信息，使企业能够准确和及时地推行各项决策，极大的提高了企业的竞争力，同时也使客户满意度得到提升。 在程控交换设备制造企业间的竞争日益激烈的格局下，希望本文的研究能够对我国企业具有理论和实践的指导意义。