随着全球经济一体化进程的加快和我国保险市场准入限制的逐步放开,我国保险公司己投身于全球范围的激烈竞争之中。相比于外资保险公司,我国本土的保险公司在资金实力、产品研发、展业方式和业务管理水平等方面还有较大差距,伴随着业务数额的逐步增长,理赔纠纷也日益增加,调查显示我国保险业公众形象较差、顾客满意度较低。为促使我国保险业更好更快地发展,并更好地适应全球范围的竞争,提高我国保险业的公众形象显得迫在眉睫。从我国保险业目前的研究成果来看,针对保险业顾客满意度及满意度测评的研究还比较匮乏。为此,本文拟在借鉴国外服务业顾客满意度理论研究成果的基础上,采用理论分析与实证分析、定量分析与定性分析相结合的方法,理论研究主要是进行广泛深入地资料收集和文献阅读,了解国内外关于顾客满意度理论和实践的最新动向,寻找能支持本文的实证分析工具,实证分析以PICC财产保险北京分公司为背景,对该公司的客户满意度进行了实证研究,自行设计保险客户满意度调查问卷,通过对问卷的实证分析,筛选影响客户满意度的因素,并最终提出改善公司客户服务满意度的策略。全文共分五章第一章为绪论,介绍本文的研究背景、意义,思路、内容、难点和创新点。第二章为理论基础概述,对顾客满意度的相关理论进行了阐述,同时对国内外文献进行了梳理。第三章引申出PICC财产保险北京分公司的现状,其中包括公司的组织结构、业务情况、公司的外部环境,以及公司现阶段的服务业务和信息系统情况。第四章为实证研究,为本文的核心章节,此章节对PICC财产保险北京分公司的客户满意度进行问卷调查,并展开具体的数据分析,旨在通过问卷调查,发现PICC财产保险北京分公司现阶段服务存在的问题。第五章为提高保险业顾客满意度的策略,通过对第四章实证结果的分析,找出影响保险业顾客满意度的因素,在此基础上提出改善顾客满意度的策略,这也是本文的初衷。本文的难点是,所建立的服务质量测评量表,目前在国内的服务业顾客满意度特别是保险业顾客满意度调查的探索尚处于初级阶段,因此可以借鉴的前人成果非常少。本文的创新点是,将顾客满意度理论应用于保险业,自行设计出顾客满意度评价指标,以PICC财产保险北京分公司为例发放调查问卷,并对问卷进行了实证研究,找出影响顾客满意度的因素,最终提出改善策略。