本研究旨在通过对武汉协和医院服务利润链体系的研究,在改进协和医院服务利润链管理的同时为医疗服务业转变经营模式提供一种理念和方法上的借鉴。本研究分四阶段进行,第一阶段为设计调研方法;第二阶段为服务利润链系统调研;第三阶段对医院服务利润链系统进行分析诊断;第四阶段提出解决问题的建议措施。参考已有文献,设计了员工和患者调研问卷和方法。员工调查问卷涉及工作条件、工作回报、工作本身、工作间的协调沟通、医院领导、医院管理等内部服务质量要素以及员工满意度、忠诚度调查项目;患者调查问卷涉及结构质量、过程质量、结果质量、医院收费、医院形象等医疗服务质量要素以及患者满意度、忠诚度等调查项目。采用分层随机抽样法以及人员调查、受访者自填问卷调查、邮寄问卷调查等多种调查方法,共回收有效样本799份。调查数据使用SPSS12.0软件进行信度效度分析、描述性分析、方差分析、主成分分析。信度效度分析表明各量表及调查数据可信有效。研究发现在内部服务方面,工作回报、协调沟通、医院管理、工作本身方面的多项问题亟待解决,员工满意度不高,但员工忠诚度尚可。在住院医疗服务质量方面,人员的技术水平、解释沟通、保护隐私、设备、以及环境卫生等方面问题突出;患者满意度、忠诚度较高。医生态度、保护隐私、医生仔细检查诊疗、技术水平等方面是制约门诊医疗服务质量提升的关键因素;门诊患者满意度、忠诚度低于住院患者。定性访谈分析医院经营体系发现存在观念落后,经营体系不完善,满意度管理流于形式,忠诚度管理不重视等问题。根据分析结果和医院实际情况,提出:医院应该对员工实施员工关系管理,确保员工的满意度和忠诚度;对患者实施患者关系管理,确保患者满意度和忠诚度以及倡导先进的营销理念、实施整合营销策略、成立服务营销组织、重视品牌管理等建议和措施。