近年来新车销售量在逐年递减,后期市场汽车维修保养产业的重要性却逐渐提高。汽车厂商为了稳定顾客的回流量,势必会提供更加多元化的服务,因此各厂商之间的市场竞争就会更加激烈。本研究针对天津M汽车修理厂的顾客发放问卷,并利用因素分析对相关问题选取层面,再根据基本资料中的变量作为因子,分别对各个层面做方差分析。此外,为提升M汽车修理厂的经营绩效,本研究采用PZB模式针对M汽车修理厂设计问卷,从期望重要度与实际满意度的成对指标的认知差异中,利用绩效评估矩阵含管制界限,找出M汽车修理厂在维修保养时需改善的问题,并利用六西格玛改善其服务流程。问卷结果显示,21个问题中有7个问题落在优先改善区域,需要对其进行相关的改善。本研究给经营者提供改善策略,拟定改善方案,并利用质量控制图检验改善成效,同时本研究借此实例分析,为相关产业在未来做企业诊断、提升绩效时提供参考。