随着消费市场竞争的日趋加剧与客户争夺成本的提高，培育和维护忠诚的客户群体己经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持客户忠诚己经成为客户关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。 首先，本文通过整理相关文献得到影响移动通信企业客户忠诚度的四个主要的影响变量，并由此提出关于中国移动通信市场客户忠诚度的一个概念模型及相关假设。由概念模型出来，以结构方程模型的思想为基础，提出一种基于结构的神经网络建模方法。 其次，以阜新联通的客户为研究对象，对客户忠诚度模型进行了实证分析。在分析方法上，本文主要采用的方法分别是：因子分析、主成分分析与结构化神经网络模型。 最后，经过上述研究工作，论文获得的主要研究结论是：①在中国移动通信市场下，客户忠诚的形成是受多个因素影响的，主要有客户满意、客户抱怨、企业形象和转换成本；②客户忠诚的四个影响因素对客户忠诚的影响程度是不同的，对客户忠诚影响最大的是转换成本，远远大于其他三个影响因素，其次是企业形象、客户抱怨和客户满意。