伴随着我国经济的快速发展，金融服务业发生了巨大的变化。加入WTO后，我国金融市场不断开放,金融服务业呈现出国内外金融机构公平竞争、共同发展的新格局。同时，在全球范围兴起的网络技术对于传统银行业的服务方式也提出了巨大的挑战。我国银行业的原有优势主要在于分支机构数量庞大以及地理分布广泛，而伴随着网络技术以及信息化的发展，这些优势会逐渐减弱。此外，客户的鉴别力不断提升，客户在办理业务时有了更多的选择，这就使得客户与银行在进行博弈时的权利增强。市场竞争的日益加剧，客户议价能力的增强，无不对银行业的经营提出了更高的要求。这些在客观上要求我国银行业以客户为中心，运用客户关系管理的相关理论、方法和工具来管理、服务客户。客户关系管理作为一种全新的管理理念改变了银行与客户之间的关系模式，有助于提高银行的核心竞争力，拓展银行的赢利空间和赢利能力。论文总结了相关领域国内外研究现状，界定了客户关系管理的相关概念；对客户关系管理及关系营销理论、客户生命周期理论、客户价值理论以及客户满意度和忠诚度等基础理论进行了总结分析；对国内外商业银行客户关系管理进行了比较分析；以民生银行为例，分析了我国商业银行客户关系管理实施情况及存在的问题，主要有：未能树立以客户为中心的管理理念，未能全面理解客户关系管理概念；现行的经营管理体制不能很好的满足客户关系管理的需求，管理层次多且运作效率低；未能对客户进行有效细分，客户价值评价体系有待完善；信息来源渠道有限，技术力量有待提高；缺乏相关的专业人员，配套的绩效考核体系尚未建立。从管理理念、市场定位、经营体制、人才培养以及专业技术等5个方面提出了民生银行完善客户关系管理的建议措施。受调查区域和时间跨度所限，指标的权重有待进一步修正，解决措施的重要性的判断可能会有微小误差，需在执行操作过程中进行不断修正和完善。