20世纪90年代开始,随着互联网基础建设和信息技术日渐更新,旅游行业也进入了线上电子商务领域,“OTA(Online Travel Agency)”应运而生,在对机票预订、酒店住宿预订、景点门票预订等旅游产品进行组合运营的基础上,OTA平台还将范围拓宽到接送车服务、餐饮预订和包价旅游(package tour)等多样化的旅游产品。20世纪末,Booking Holdings、Expedia、携程旅行网等旅游行业线上交易平台相继诞生并持续发展,OTA平台在线预订市场的竞争日益激烈,而在国内的OTA平台竞争中,携程旅行网拥有最高以及独特的市场价值,它通过对国内外OTA公司的投资并购形成了旅游业务的广泛联动。截止到2018年底,以携程旅行网、去哪儿网为代表的“携程系”市场份额约达64%,在OTA市场具备绝对竞争优势。在旅游行业中,顾客忠诚度的高低决定了旅游产品和旅游服务的中长期利润。通常情况下,以其他方式弥补已失去客户的成本是维系固有客户关系的平均5倍以上,尤其是在酒店住宿行业,利润的绝大多数来自于会员消费。此外,相较于其他行业来说,旅游消费者更偏向于持续选择某一特定品牌的航司、旅行社和酒店。因此,旅游产品和服务供应商必须通过持续不断提高顾客的忠诚程度,才能取得更高的利润和效益。本文选取携程网的三大主要旅游产品预订部门:机票、景点门票和酒店住宿为研究对象,在前人关于顾客忠诚度研究模型的基础上进行修改和完善,从人口统计变量、客户信任、感知价值、转换成本、顾客满意度、顾客忠诚度六个变量相互作用的关系出发,提出研究假设,构建机票、景点门票、酒店在线预订顾客忠诚度影响因素的初始模型,设计机票、景点门票、酒店住宿预订的顾客影响因素问卷并对问卷信息进行收集和整理,通过对机票、景点门票和酒店住宿三大产品部门的顾客忠诚度影响因素数据分别进行相关性分析、回归分析和单因素方差分析,并进一步对比其中的分析结果差异,最终得出结论:人口统计变量中的年龄、文化程度、职业和月收入对携程网在线预订预订的顾客忠诚度具有影响。感知价值、客户信任、转换成本、顾客满意度对OTA顾客忠诚度存在显著正向影响,在预订机票、景点门票和酒店等OTA产品时,对于顾客忠诚度的影响程度因素由高到低依次为感知价值、客户信任和转换成本。而在预订景点门票的OTA产品时,对于顾客忠诚的影响因素由高到低依次排序为客户信任、感知价值和转换成本。而感知价值、客户信任则直接作用于OTA顾客满意度的高低。并且在预订机票、景点门票和酒店其中任何一种OTA产品时,感知价值对于顾客满意度的影响程度都要大于客户信任对顾客满意的影响程度。此外,不论在机票、景点门票、或酒店哪种调查研究下,顾客满意度都对顾客忠诚度产生直接路径的影响。本研究不仅探究了OTA平台顾客忠诚度的影响因素问题,还从机票、景点门票、酒店三个产品部门的角度进行对比分析,研究结论可以应用到实际OTA平台的日常运营和服务过程,还能为健全OTA平台的规则制定和行业后续发展提供帮助。