物业管理是我国经济社会发展过程中，由于住房制度改革而产生的一种新型的服务方式。住房从一个纯粹的生活居住场所衍生出个人与家庭的生活品质、社会地位、以及财富象征等多种属性，从计划体制下的配给租赁方式演变为个人的私有产权，从公共房屋的管理转变为对居住者和所有者的服务。同时，由于各种原因而导致房屋类型的多样化，物业服务的多样化，以及物业管理社会政策的多样化，使得看似简单的物业管理成为全社会普遍关注的热点，成为社会政策显性冲突频发的领域。针对物业管理领域产生的这些问题，政府已经采取了措施，制定了相应的社会政策加以干预，但事实证明目前有相当部分的政策失效了。主要表现在：第一，有些政策从制定到实施根本就没有产生过效果。第二，一些政策在早期实施的时候是有效的，但是随着经济社会的发展以及业主对物业管理提出的新的要求，从推进物业管理行业健康有序发展的角度来考量，却成为了无效的政策，并且还给物业管理的发展构成了障碍。在社会转型中，在多元利益格局和利益目标冲突下，政府究竟应该以怎样的方式去制定和实施有效的物业管理社会政策?笔者认为：政府改变传统单一管理控制的行政模式，构建主导与规范、协调与服务、监督与评估三位一体的物业管理社会政策综合模式是一种有效的路径。一是规范和主导，首先要对各行动主体的职责和权益，行动主体的主体边界和行动边界有明晰的界定。其次，政府要制定一个统一的游戏规则，让双方的利益冲突能在一个平衡的轨道上进行博弈。二是协调与服务，政府应当承担起个人、企业无法承担的建设信息化平台的责任，完善信息服务建设，消除信息不对称。三是监督与评估，政府应当建立一种监督和评估的机制，能够确定正在实施的政策是朝社会福利最大化的目标迈进的。因此必须有一种主客观相结合的衡量标准，对所谓的质量、标准、收费和消费者满意度进行综合的考评。本文以上海为例，通过对社会转型时期的物业管理政策进行分析，研究在社会转型背景中多元利益格局的条件下，政府如何通过公共政策手段协调各方关系，保证物业管理政策顺利执行，以化解我国物业管理中的矛盾。并提出了物业管理政策完善的对策。全文分为七章：第一章，问题的提出。阐述了转型期我国物业管理的研究背景、国内外物业管理领域的相关研究综述、我国物业管理存在的问题及原因，并对文章的研究内容、逻辑框架、研究方法作了概括性的介绍，介绍了文章的研究内容与研究方法。第二章，上海物业管理的现状及其评价。上海作为我国的经济中心与最大的商业城市，其物业管理的政策变迁、改革与发展、发展现状以及取得的成就和尚待解决的问题都具有典型性，对我国物业管理问题解决的探索与管理经验的积累具有十分重要的理论价值与现实意义，对我国其他城市的物业管理社会政策的制定也具有明显的示范效应。本章对上述问题作了详细的回顾与描述，并以此作为研究转型期我国物业管理社会政策的基础与蓝本。第三章，国外物业管理模式的比较与经验启示。对于物业管理的社会政策研究，各国由于其经济发展与综合国情不同以及物业管理行业的产生、发展、成熟程度不同而有所不同。主要通过对美国、日本与德国三个发达国家的物业管理模式、服务内容与资费标准方面进行详细比较与考察，寻找适应于上海物业管理行业的经验启示。同时，考虑到各国物业管理发展程度与代表性，还对其他一些传统与新兴发达国家和地区的物业管理进行了归类与简要描述，总结了这些国家和地区的物业管理经验。第四章，转型期物业管理社会政策的程序合理性：政府主导与规范。从物业管理的各个主体的权益规范入手，对物业管理中业主委员会、物业服务企业以及政府自身行为的权益规范逐一探讨，旨在为我国物业管理问题的解决奠定基础。第五章，转型期物业管理市场与政府的双重失灵：政府协作与服务。探究市场与政府双重失灵的窘境下，政府应该如何去进行协作、提供服务与优化服务。构建物业信息化平台，建立物业管理呼叫中心，培育物业管理从业人员将是物业管理中政府未来需要努力的方向。政府在物业信息化平台的构建方面应该发挥主导作用。培训优秀的物业服务从业人员也是政府优化服务的另一个重要方面。第六章，转型期物业管理社会政策执行与评价：政府监督与评估。从构建物业管理社会政策服务质量监督的客观评价体系和服务满意度测评的主观评价体系着手，结合上海物业管理服务质量评价体系与服务满意度测评体系的现实境况，作了具体的案例分析。第七章，转型期物业管理社会政策发展的研究结论和建议。通过理论与实践的结合得出了四点研究发现，转型期多元利益的形成对物业管理社会政策的形成和执行效果构成了挑战，多元利益的冲突需要政府进行界定与规范、协作和服务以及综合的政策监督与评估。提出了完善物业管理社会政策的建议，转型期政府物业管理社会政策需要在更新行政理念，改变物业管理的服务方式；明确界定各方权益，建立健全物业管理法律法规体系；提供信息化平台，建立物业管理服务的信息披露制度；确立物业管理企业的市场准入制度，建立有效的物业服务监督机制；加强物业管理服务的标准体系建设，对业主进行培训和教育等方面进行改进。此外，探讨了物业管理社会政策需要进一步研究的问题。