在经济的转型期,我国医药企业面临严峻的挑战,同时国内医疗保障体制和医药流通体系的改革、国家发改委连续多次推出药品强制性降价措施以及国家治理医药流通领域商业秩序的加强必然使我国的制药企业进入一个复杂的经济环境和竞争环境,挑战和机遇并存,企业实施客户关系管理(CRM)正是在这种背景下的必然要求。　　 现代客户关系管理体现了以客户为中心的企业管理运作理念,通过网络与计算机等信息技术实现更好的客户服务,提升了企业的社会效益与经济效益,并最终有效保障企业的持续、健康、高速发展。因此,CRM理论也受到医药业内的广泛关注。在我国,由于医药产品的特殊性,我国医药企业面临的挑战十分严峻,如何在复杂的环境中获得竞争优势、大幅度增进客户满意度、有效降低经营成本、提高企业的市场占有率、提升自身的利润空间,是目前我国医药企业最关注的问题。若使我国的医药企业真正具有与跨国企业相抗衡的能力,不仅要在药品的科技含量上下功夫,更要在企业管理和创新上倾注更多的心血和投入。CRM正是可以为医药企业提供企业变革的解决方案和技术支持的一门管理科学,其完全可以根据医药行业的特点,提供相应的功能模块,帮助医药企业改变不合理的销售模式,使我国的制药企业在激烈的市场竞争中获得强有力的支撑。　　 我国企业的客户关系管理系统在金融、电信等大型服务行业已得到了广泛应用,医药领域总体上仍处于尝试应用时期,许多企业还处于计划经济向市场经济转变的阶段,还没有充分地理解到客户对企业的重要意义,不健全的市场反应机制以及基础薄弱的企业信息化建设,都成为企业实施CRM的阻力。企业内部各层次人员对CRM缺乏认识或存在潜在的抵触心理等因素也使我国部分企业的CRM实施遇到困难。另外,本土的CRM产品的供应商提供的CRM软件系统开发时间较短,提供实现客户关系管理中的应用模块有限,而且最缺乏的是在不同行业中大规模应用的实践检验。国外的供应商技术先进、经验丰富,但是对中国企业的管理体制和人文文化了解不够深入,他们提供的CRM系统存在着具体问题具体分析的情况,有些时候实用性不强。由于国内外的应用环境差异,导致CRM的理论在中国的应用上需与具体国情相结合。作为一个新事物、新理念从形成到为人们所熟知、到有效的利用都会经历一个较长的时间,一个曲折的发展道路。CRM系统也是一样,在实际应用过程当中会出现一些或大或小的问题,因此要有一个科学的实施过程。　　 本文研究了CRM在医药企业应用的现状、存在的主要问题、一般的实施过程,并以维奥制药企业为例,阐述其客户关系管理的具体实施过程,剖析了应用过程中的问题,同时也分析了其实施CRM的特点及其借鉴之处。在此基础上提出了我国医药企业实施CRM的应对措施,得出结论CRM的实施是一项艰巨的任务,它由技术驱动,但本身并不属于技术范畴,理念、软件、实施是客户关系管理的三要素。医药企业CRM的成功实施主要取决于其商业流程变革和人为因素。医药企业若要成功实施客户关系管理,还要在企业内部的软环境上多下些功夫。