当今社会,消费者的维权意识越来越强,对于从业人员的专业能力、个性化需求、服务体验的要求也越来越高。客户服务行业已经成为维系企业与客户之间长期关系的重要纽带,客服部门的服务效率和服务质量在某种程度上决定了企业的管理能力和综合实力。伴随着我国国有银行向股份制商业银行的逐步转型,市场竞争越发的激烈,各商业银行越发重视客户服务,在客服培训和提升服务质量方面投入了大量的人力、物力和财力,让银行客户服务越做越品质、越做越细致,努力实现在银行产品同质化严重的市场环境中拔得头筹,增强和持续发展能力,获得客户的高满意度。论文选取A银行为研究对象,以改善其客户服务满意度为目的,对A银行客服中心的绩效考核展开研究。论文使用问卷调查法和电话访谈方法等,对A银行客服中心的客户满意度现状进行了调查。采用电话回访和录音分析方式相结合,分析了A银行客户对服务中心服务不满意的原因。从工作效率和工作质量两方面分析了A银行客户服务中心现行的绩效考核制度及存在的问题。结合关键绩效指标(KPI)方法、目标管理法和360度考核法等,设计了有效提升客户满意度、提高员工掌握服务技巧、方法、能力的A银行客户服务中心绩效考核优化方案。主要从四个方面进行了优化:一是在客服绩效考核中增加了客户满意度指标;二是简化了客服绩效考核指标的分类;三是调整了客服绩效考核指标的占比;四是丰富了客服绩效考核的反馈环节。该优化方案在A银行客服中心试行了半年,对比方案实施前后员工绩效考核的成绩,以及A银行客服中心客户满意度的调查结果,论文对A银行客服中心绩效考核优化方案在提升客户满意度方面的成效进行了评价,并提出了推广该优化方案到其他银行客服中心运用的可能性。