目的:通过对广东省某大型公立医院进行住院患者满意度评测,了解患者的医疗需求与服务期望,分析在新形势下如何改善患者的就医体验。同时基于患者体验的国内外发展情况及相关理论基础,根据满意度评测结果制定改进方案,进行第二次住院患者满意度评测来检验方案实施是否有效。这可以为医疗机构改善患者住院体验,增加医疗机构的人文性,提供理论依据与经验借鉴。方法:通过在阅读大量国内外文献的基础上,结合马斯洛需要层次理论、全面质量管理理论、持续质量改进理论及服务质量评价理论,通过实地考察、专家咨询与患者访谈,形成了首次测量的调查量表,具体内容包括了患者基本信息以及满意度相关问题,分为9个服务维度与38个服务环节。满意度问题采用李克特量表5分制计分并将最终得分转换为百分制。使用分层随机抽样方法抽取广东省某大型综合医院共计69个科室的住院患者,由调查员携带移动终端进入科室采集数据。分析过程中使用EXCEL2007软件录入数据,采用SPSS19.0软件进行统计学分析,包括指标的描述性统计分析、皮尔逊相关系数分析和因子分析。结果:首次调查的患者满意度平均分87.84,对应的9个服务维度的得分均在85分以上,其中后勤服务,医疗费用以及就医流程维度的得分排名靠后。选取“住院费用”、“导引标识”、“入院手续”、“护士宣教”、“手术安排”和“护工巡视”几个服务环节和得分较低的科室进行重点分析与改进。第二次测量的患者满意度平均分达到93.28,各维度满意度得分均在90分以上,比首次满意度有了显著提高。结论:患者满意度调查量表应基于患者体验设计,能反映出医院的服务短板;利用满意度调查,结合数据分析结果找出问题,有针对性地提出改进措施,确实能提升患者的就医体验。