客户关系管理是一种管理思想和方法,在20世纪70年代末出现并不断完善。客户关系管理依靠信息技术不断发展,科学合理的优化工作流程,满足客户的需求,不断地完善服务,对客户进行逐步的分析,以加强企业与客户之间的关系为最终目标,来提高客户的忠诚度和满意度。目前,客户关系管理已推广和应用到制造业,电信,中国金融和其他行业当中。我国的垄断企业是不同于其他行业的一个特殊群体,比较显著的管理系统特征表现在实行垂直管理、专卖专营和统一领导这三个方面。但是随着社会的发展,我国的垄断行业已大不如从前,弊端不断暴露,使自我可持续发展的能力不断下降,无法满足客户的需求,核心竞争力也不断减弱。由此可以看出,垄断企业的客户关系维护相比较一般企业而言,更加迫切,因为垄断企业的客户相对稳定,如果不能较好维护,会对企业的发展长生较大负面影响。因此,客户关系管理应用于我国垄断行业中,分析在垄断行业中客户关系管理,是保持垄断行业不断发展的重要条件。在这篇文章中,以我国垄断企业的典型代表,烟草企业为例。通过对营销和客户关系管理思想演变的研究分析后,认为在如今客户个性化需求的背景下,客户关系管理是包括烟草企业在内的垄断企业顺应市场经济发展,提升客户的忠诚度和满意度。是保持有效的市场营销理论和企业的长期发展协调一致的唯一方法。通过分析中国烟草企业当前存在的问题和现状,和客户管理对烟草企业的作用和意义,以及对烟草企业的客户管理发展情况的介绍,叙述了客户管理关系对烟草企业发展的必要性和必然性。通过分析烟草企业现有的情况,以及其在消费市场上的特点,找出了烟草企业在应用客户关系管理上的问题,在先进的理论指导中,采用实践与理论相结合的技巧,分析客户关系管理系统在烟草企业中的应用。分别从两个方面对烟草企业的零售客户,消费客户关系管理体系该怎么合理的分析,对客户关系管理系统的实施提出更有效的操作建议。这对于烟草企业提高核心竞争力有了很大的帮助,同时也提高了客户的忠诚度和满意度。