随着互联网用户的增加和网络消费环境的改善,以网络购物为代表的电子商务在我国得到了迅速发展。同时,由于电子商务交易主体在时间和空间上的分离,以及互联网技术的应用,网络服务失误引起的网上交易纠纷形式也出现了新的特征。网络商店的服务失误成为制约我国网络购物市场发展的重要因素之一。在服务失误情况下采取有效措施再次赢得顾客的忠诚不仅有利于网络商家经营管理,同时有利于我国网络购物市场环境的改善。就网络商店服务补救质量对顾客忠诚的影响机理进行理论和实证研究,不仅可以完善我国电子商务领域服务补救的理论,同时对网络商家更好地开展经营活动有实际指导价值。论文以我国B2C电子商务和C2C电子商务中的服务补救为研究对象,基于网络商店服务补救质量模型和服务补救感知质量测量量表,利用调查数据对构建的网络商店服务补救质量与顾客忠诚关系模型进行了实证检验。论文主要工作与创新体现在:①构建网络商店服务补救质量模型。在国内外服务质量模型和电子商务服务质量文献基础上,结合服务补救构成和维度,构建了由交互质量、程序质量、结果质量和网络信息质量等四个构面以及道歉、解释、沟通、补救主动性、响应性、补偿、效率和联系等八个维度构成的多层次多维度的网络商店服务补救质量模型。②开发了网络商店服务补救感知质量测量量表。通过文献采集、焦点小组访谈、专家意见、预测试等心理学测量程序,开发了通过信度和效度检验的具有29个题项的网络商店服务补救感知质量测量量表E-ServiceR-QUAL。③构建和实证检验了网络商店服务补救质量与顾客忠诚关系模型。基于服务失误、归因理论、期望不一致理论、感知公平理论、TAM模型理论和关系质量理论构建了网络商店服务补救质量影响顾客忠诚的理论模型,并通过255份有效问卷数据,利用结构方程模型方法对该理论模型进行了检验。实证结果显示,失误可控性、失误严重性和卖家信誉等三个因素显著影响了网络商店服务补救期望。期望不一致理论在现有中国网络购物服务补救中的研究中没有得到验证。引入关系质量作为中间变量来研究服务补救质量和顾客忠诚的关系。结果显示,服务补救传统构面质量即程序质量、交互质量和结果质量通过中介变量感知公平正向影响关系质量,而网络信息质量通过中介变量感知有用性和感知易用性正向影响关系质量。网络商店的关系质量包括顾客满意和顾客信任均显著正向影响顾客忠诚。其中,顾客信任和顾客忠诚之间的相关关系的显著性要强于顾客满意和顾客忠诚之间的相关性。研究还发现,服务失误严重性在顾客满意和顾客忠诚之间具有显著的负向调节作用,而在顾客信任和顾客忠诚之间不具有显著的调节作用。基于上述研究,本文认为期望不一致理论不适合中国网络购物现状的主要原因在于期望概念的不确定性和网络购物消费者的补救体验缺乏。网络商店在实施服务补救的具体措施时,提高消费者对服务补救态度、服务补救方式和服务补救赔偿等方面的公平感知,会大大提升顾客的满意度和信任感。此外,如果消费者对于网络商店提供的信息联系方式和服务补救信息的获取感到便利有效,那么会大大提升消费者的满意度和信任感。同时在互联网环境下,增强消费者的信任以减轻互联网购物的风险认知和不确定性比提高顾客的满意度更加有利于维护顾客忠诚。