高性能先进材料,作为化工类新材料产品,在十四五期间主要战略市场包括汽车、新能源、消费电子、环保包装、医疗器械、高铁、5G通讯、芯片等高端制造业的零部件供应链。由于行业具有的垄断竞争格局和产品定制化的特点,尤其契合“以顾客为中心”的营销策略。因此,对该行业进行企业层面顾客满意度的测量研究具有重要的理论和应用价值。顾客满意的研究表明,顾客满意度与企业财务绩效正相关。它是市场经济中另外一个“看不见的手”,用以奖惩卖家。在过去50年,世界范围内建立了涉及有国家、地区、行业、企业等多种满意度测量模型。但是当前顾客满意度的理论研究多集中在B2C消费市场领域,较少有研究B2B模式的工业市场,对于制造业企业,尤其缺乏。同时,作为国内新兴战略行业,行业的市场营销管理发展较慢,当前的顾客满意度管理理论、方法和测评的实践都比较滞后。企业尚未形成科学完整的测量体系。现有的文献中找不到对此行业的针对性研究。针对以上问题,本文以S公司为例,构建了高性能先进材料企业的满意度测量模型,系统阐述了满意度前因和后果的形成机制和路径,并且提出了提升对策。首先,在经典顾客满意度的理论和ACSI等测量模型基础上,充分考虑了行业和S公司特点,构建了基于结构方程的顾客满意度测量评价体系。其次,以S公司为例,运用问卷调查法获得研究数据。再利用SPSS与AMOS分析软件对问卷的信效度、测量模型的拟合度分别进行了检验。最后,利用结构方程模型验证了影响S公司的客户满意度因素。研究发现感知价值是影响S公司客户满意的最大因素;感知服务质量次之;顾客期望与满意度相关性不显著;顾客满意显著影响顾客忠诚。同时,基于满意度-重要性矩阵分析工具和顾客关系管理理论提出了满意度的提升策略。本文的研究模型对于高性能先进材料行业的其他企业也具有一定的应用意义。