随着国家西部大开发重大战略及其配套政策的推进实施,陕西经济高速发展,对外开放不断提升,一批外资保险公司及中外合资保险公司纷纷亮相陕西保险市场,陕西保险市场主体也以前所未有的速度和规模急剧扩增,竞争日趋激烈,保险市场产品、价格、促销手段趋于同质化,各家保险公司的竞争最终体现为服务的竞争,如何提供具有竞争力且适合公司可持续发展战略和长远目标的契约保全售后服务,保证现有客户忠诚留存,并促成潜在客户对公司认可及购买保险,是TI人寿保险有限公司陕西分公司(以下简称TI人寿陕西分公司)及其他保险公司必须解决的重大问题,也是本文研究的核心内容。本文以TI人寿陕西分公司契约保全服务为研究对象,以客户关系管理(CRM)、业务流程再造(BRP)等客户服务管理理论基础为依据。本文首先概述了TI人寿陕西分公司的发展概况、契约保全服务管理现状,找出了TI人寿陕西分公司在契约保全服务管理中存在的服务理念、管理制度、服务渠道、作业流程四个方面的问题。然后,运用数据统计图表分析说明等方法,在对TI人寿陕西分公司契约保全服务管理问题成因分析的基础上,提出了TI人寿陕西分公司契约保全服务管理方案,具体包括契约保全服务管理规划含义、指导思想、规划原则、规划目标、规划内容五个方面的内容。最后,针对此构想方案,提出了强化组织领导、平稳有序推进、评估客户感受、服务失误与补救、绩效问责等措施保障契约保全服务管理规划构想的实施。本文通过对TI人寿陕西分公司契约保全服务管理的研究,为其改善契约保全服务管理提出了改进建议,同时,对于TI人寿其他分支机构及其他寿险公司也具有一定的参考借鉴价值。