【摘 要】
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2019年底新型冠状病毒肺炎疫情爆发并迅速在全球范围蔓延。疫情发生后,民航旅客出行受阻、出行意愿低迷,行业运输生产指标明显下降。随着国家采取有力举措,疫情在我国得到有效控制并进入常态化防控阶段,人们的生活步入“后疫情时期”。后疫情时期民航旅客出行行为和出行习惯发生巨大变化,这就要求民航企业根据旅客需求不断创新服务模式,通过提供优质服务,满足旅客需求、达到旅客满意、获得旅客信任,以提升后疫情时期旅客
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2019年底新型冠状病毒肺炎疫情爆发并迅速在全球范围蔓延。疫情发生后,民航旅客出行受阻、出行意愿低迷,行业运输生产指标明显下降。随着国家采取有力举措,疫情在我国得到有效控制并进入常态化防控阶段,人们的生活步入“后疫情时期”。后疫情时期民航旅客出行行为和出行习惯发生巨大变化,这就要求民航企业根据旅客需求不断创新服务模式,通过提供优质服务,满足旅客需求、达到旅客满意、获得旅客信任,以提升后疫情时期旅客对民航的持续选择意愿。本研究构建了后疫情时期“民航服务质量—关系质量—旅客持续选择意愿”的理论模型,模型包括民航服务质量对关系质量的影响、关系质量对旅客持续选择意愿的影响以及关系质量在民航服务质量和旅客持续选择意愿之间的中介作用。将“民航服务质量”划分为结果质量（含安全性、可靠性）、环境质量（含便捷性、舒适性）、交互质量（含移情性、保证性、响应性）三个一级维度（含七个二级维度）;将“关系质量”划分为满意、信任、承诺三个维度。通过网络（问卷星）和现场（机场）调查共收集563份有效问卷,运用SPSS23.0及AMOS23.0软件对数据进行分析处理,得到以下结论:（1）关系质量的满意对信任和承诺具有显著正向影响。旅客在与民航企业建立长久关系时是以满意为前提的,对民航服务质量感到满意能促进旅客信任和承诺的产生。（2）旅客对民航服务质量的感知是与企业建立良好关系的基础。在民航服务质量的七个二级维度中,除可靠性以外,其他维度均显著正向影响关系质量的满意,并通过满意的中介作用正向影响关系质量的信任和承诺。（3）关系质量的满意、信任、承诺均对旅客持续选择意愿有显著正向影响。使旅客感到满意,同时兼顾旅客信任和旅客承诺,可以提升旅客对民航的持续选择意愿。（4）关系质量在民航服务质量的安全性、便捷性、舒适性、移情性、保证性、响应性和持续选择意愿之间具有部分或完全的中介作用。民航服务质量可以影响旅客与民航企业之间关系的建立,并通过这种关系的作用进一步对旅客持续选择意愿产生影响。
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