【摘 要】
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对于一家以无人机应用技术培训为服务项目的企业,培训项目的服务质量是A公司的生命线。培训项目的质量是由项目服务质量管理所决定的,因此,研究A公司项目服务质量管理问题至关重要,有助于A公司发现其项目服务质量管理中的不足,针对性的采取相应的对策,提升其项目服务质量管理水平。本文对项目服务质量管理的相关文献进行梳理,对服务质量的基本概念、服务质量常用的测度模型和基于层次分析法（AHP）的模糊综合评价法等理
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对于一家以无人机应用技术培训为服务项目的企业,培训项目的服务质量是A公司的生命线。培训项目的质量是由项目服务质量管理所决定的,因此,研究A公司项目服务质量管理问题至关重要,有助于A公司发现其项目服务质量管理中的不足,针对性的采取相应的对策,提升其项目服务质量管理水平。本文对项目服务质量管理的相关文献进行梳理,对服务质量的基本概念、服务质量常用的测度模型和基于层次分析法（AHP）的模糊综合评价法等理论进行概述,为A公司无人机应用技术培训服务质量管理研究奠定理论基础。通过对A公司无人机应用技术培训服务质量管理现状进行分析,总结其存在的问题,主要包括评价体系不健全,评价方法不科学等。针对以上问题,运用SERVQAL量表模型构建了包括5个一级指标和18个二级指标的新的指标体系。最后运用基于AHP的模糊综合评价对A公司无人机应用技术培训项目的服务质量进行了实例分析,得到A公司无人机应用技术培训项目中存在的问题,根据问题提出相应的提升改进对策。
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