劳动争议事件日益增加,劳动关系源头治理已成为构建和谐劳动关系的紧迫任务。员工抱怨管理被视为预防劳资冲突的安全阀,对企业员工关系管理有重要作用。随着战略性人力资源发展,企业社会责任日渐用于员工管理中,然而中国情境下企业重“面子”而轻“里子”的内外部企业社会责任不一致现象日益凸显,探讨内外部企业社会责任不一致与员工抱怨的关系为缓解劳资矛盾提供了新思路。员工抱怨的管理实践影响因素研究未受到重视。且微观视角下企业社会责任研究也侧重从内外部两种类型各自探讨对员工行为的积极影响,很少有研究结合两者,关注内外部企业社会责任不一致对员工抱怨的影响。基于此,本文结合成本效益评估理论和社会认同理论探讨了内外部企业社会责任不一致与员工抱怨的关系以及组织信任感的中介作用,并提出相关假设。通过问卷调查法收集了416份数据并运用SPSS21.0和相关、回归等分析方法实证检验,进一步揭示内外部企业社会责任不一致对员工抱怨有显著影响,外部大于内部的企业社会责任下,内外部企业社会责任不一致对员工抱怨是负向影响,内部大于外部的企业社会责任下,内外部企业社会责任不一致对员工抱怨是正向影响;组织信任感在内外部企业社会责任不一致与员工抱怨中起中介作用。基于研究结论本文提出建议:企业社会责任应做好内外部利益相关者的平衡,重视内部员工抱怨管理机制的建设,营造信任的工作氛围。本文揭示了内外部企业社会责任不一致对员工抱怨的作用机理,拓展了员工抱怨的管理实践上的影响因素研究,延伸了抱怨管理的内在机制,也从微观视角揭示了企业社会责任不一致的“积极面”和“消极面”,拓展企业社会责任策略研究。