10000专家智能型客服系统是在10000客服中心面临企业内部系统竖井效应、人员培训与运维成本高、客户服务满意度低、系统缺乏有效信息收集能力的背景下,本课题根据对电信业务的深刻理解,结合了众多理念创新(多系统信息整合集成预处理、指引式智能设计、点击式信息自动收集和分析能力、游戏理念等),开发取得的高效智能专家客服系统。系统技术框架采用三层Client/Application、Server/Database、Server结构,由支撑层、应用层和接口层三部分组成了层次化的功能结构。整合六大接口(包括CRM客户关系管理系统、IPAS小灵通预付费系统、SP业务平台、112宽窄带故障受理系统、计费账务系统、智能网系统),实现了一个界面上对各种查询和操作的运用,极大提升了客服代表的工作效率和客户服务满意度。系统实现了各种客户信息的自动收集,为策反他网用户、网络质量优化提供了有价值的信息,有效提升了10000客服代表在与客户接触过程中的信息收集能力。系统具备了高可靠性、安全性、管理性、扩展性,且界面美观实用。本人参与了10000系统升级项目的需求调研,业务逻辑设计和系统平台的建设协调等相关工作,其中,如何解决竖井效应实现不同平台间数据的有效整合,以及如何达到更好的UI设计以提高系统智能化,实现有效降低培训成本是本人研究探讨的重点,并将深入研究解决以上两大问题相关的EAI接口、WebService/SOCKET、智能型UI设计等几个关键技术及应用。通过本课题的研究并在项目中实施,取得了较好的成果：一方面有效解决了竖井效应问题,系统效率极大提升：10000专家智能型客服系统上线后优化了业务规范,通过信息的有机整合以及信息的实时更新和高度共享,实现了一个界面上对各种数据查询和业务操作。另一方面,10000系统运营成本大幅降低,用户感知明显改善：通过改进人机交互的智能性、以及改进预处理等能力,有效降低了操作时间,缩短了用户等待时间,并减少重复劳动,降低出错率,提升了客户服务满意度；同时,实现了培训成本压缩,取得了良好的用户感知度和社会经济效益。