随着通信行业的不断整合,各运营商对市场的争夺越来越激烈,争夺市场战略也提升到了服务质量和客户满意度等深层次。四川移动为进一步继续提升4000万客户服务体验,在集团统一部署下实施客服系统的10086并号改造,同时新建第二客服中心,提高客服系统的服务能力和容灾能力。但本改造项目(SMCS)面临着技术复杂度高、工期紧张、需求不确定性高以及多平台多厂商合作等难题。本文从SMCS项目的工期现状、组织架构问题、技术复杂度风险等情况出发,应用PRINCE2项目管理的理论和方法论,研究和分析项目中的项目管理的应用和实施。同时通过本项目启动阶段和实施阶段的管理方法汇总和分析,提炼出项目管理理论方法和电信项目结合的一套可供实施的操作方法和模板集。项目启动阶段项目计划制定,本文提出了自顶向下和自底向上结合的折衷方案,总体计划自底向上,厂商子项目计划自顶向下的方式。通过此方案制定了完善的项目计划,同时考虑了计划变更管理,为后续项目的成功奠定了基础。项目启动阶段风险和质量管理分析,本文提出风险值计算方法和风险四个定义参数。同时针对质量管理方案进行分析,提出贯穿项目全生命流程的质量管理体系。项目实施产品交付管理方法分析,本文以过程管理为核心,着重分析了多厂商合作的工作包管理问题。本文首次提出了交付、控制、验收一体化的工作包管理方法。项目实施阶段管理方法分析,本文以PRINCE2的边界管理理论为模版的操作方案,并独创性的提炼出阶段性总结的管理评审流程图。本文最后总结分析本次工程项目的理论应用和实践情况,首次提出了PRINCE2理论和电信项目结合的理论裁剪方法。通过理论裁剪中的各种因素分析,为项目实践中如何更好的利用理论又不拘泥于理论,如何充分的结合理论和实际操作提供了可参考的操作方法。