本文首先介绍了国内电信通信领域的市场竞争状况,以及在此背景下吉林电信公司的客户维系现状。在此基础上,提出了吉林电信公司客户维系改进方案及客户满意度提升方案,同时提出了保障方案顺利实施的控制措施。一、中国电信市场的竞争环境分析目前我国电信行业己经形成了中国电信、中国移动、中国联通3家基础电信运营商三足鼎立的市场竞争格局,各个运营商的核心竞争力越来越依赖其服务竞争优势,电信竞争也逐步由网络资源的竞争转移到差异化的服务竞争上来。为保持企业的竞争力,实现可持续发展战略,电信企业必须高度重视客户维系。二、吉林电信公司客户维系现状及存在的问题进入全业务运营以来,由于离网率偏高的问题,吉林电信公司已经对客户维系工作予以关注,但是在客户维系的具体工作中还存在几方面的问题:一是维系工作不成体系,且没有建立规范的工作流程和制度,导致用户在网期间养成投机心理,没有培养出用户忠诚度。二是营销政策、资源投入方面侧重于发展,没有兼顾用户维系,影响了网上用户的稳定性。三是维系方向不清、内容单一,对给公司贡献主要收入的中高端用户及集团客户给予特殊的关注。四是维系工作支撑不到位,CRM系统功能不完善,导致客户维系工作效率不高。三、吉林电信公司客户维系改进及满意度提升方案改进吉林电信公司的客户维系效果,首要解决的是客户维系体系的建立与完善,而要长期维系客户,必须解决网路、营销、计费、服务等深层次问题,持续提升客户满意度。1.根据电信客户消费特点,将客户的生命周期生命周期划分为入网期、成长期、成熟期和退化期,在客户所处的不同阶段,采取不同的维系策略。2.进行客户细分,实施差异化服务。对于电信企业而言,最为宝贵的客户资源是中高端客户及集团客户。要按照客户贡献与维系成本相对应的配比原则,对网上客户进行细分,同时针对各层级客户,制定不同的服务标准。维系成本要向中高端客户和集团客户倾斜,通过实施客户经理负责制、提供差异化服务、组建高端客户俱乐部等实施对重点客户的有效维系。3.对CRM系统进行改进和完善。要对现有的CRM系统进行改进和完善,首先要构建客户统一视图,实现客户经理统一维系操作界面;其次要开展维系支撑系统功能优化,完善并加强营销维系数据支撑系统功能,强化营销数据分析功能及营销维系活动的执行功能;再次要实现客户理解、营销维系策划、营销维系执行和效果评估四大环节的闭环流程支撑;最后,要实现实现维系工作的多渠道协同。4.解决深层次服务问题,提升客户满意度。通过对吉林电信公司目前存在的主要问题进行统计分析,提出了吉林电信公司客户满意度提升方案。对于网路质量差、用户感知资费高、增值业务不实用、垃圾短信多、计费不准确、账单不清晰等问题提出了改进建议,对营业厅、客服热线、网厅等客户接触点的服务问题进行了重点分析,并提出了整改措施。四、吉林电信公司客户维系解决方案的实施与控制要保证客户维系改进方案的推进和落实,一方面要建立以客户满意为中心的企业文化,整合所有渠道,实施全员维系;另一方面要从组织和制度上提供保障,建立严密的客户维系管理体系,明确客户维系工作界面和工作流程。对于吉林电信公司而言,加强客户维系工作,实施客户关系管理是提升企业竞争力的有效手段,也必将成为支撑吉林电信公司做大做强的重要基础工作。