随着国内OTA(在线旅游代理)行业的快速发展,在线酒店预订平台已经成为目前酒店预订业务的最主要渠道。相较于其他OTA产品,酒店OTA具有限时限购的行业特点。作为第三方,在线平台并不掌握实时的酒店客房库存。当酒店无法实现客房系统与在线平台的对接时,平台上预订确认的管理,就仍然需要介入平台与酒店双方的沟通确认,从而产生客户预订订单确认的等待甚至失败。这在外海酒店、高星酒店的合作中尤为常见。在这样的管理过程中,应当如何与酒店合作,改进预订服务的质量,提升客户的预订体验,做到订单确认的准确性和及时性,一直是行业中不断研究探索的领域。但当前行业内的主要着力点还是依靠客户调研,分析客户满意度来衡量预订服务的改进决策。对于大量的用户行为数据,相关研究还有很多未知领域值得挖掘。本课题从这方面展开研究,以在线旅游X公司为例,分析其现阶段在线酒店预订服务的订单管理情况,然后提出数据驱动的改善计划。本文首先就酒店预订业务中的订单服务流程进行了拆解,利用DSM、SD等工具分析了各服务流程环节与业务收入的相关性,得出了订单确认服务对整体酒店预订业务有关键性影响,并从客户体验、酒店供应商、平台运营系统三个方面展开了相关分析。在酒店预订服务的量化分析方面,本文引入NPS方法就预订服务的客户体验进行了调研,并以订单确认时长为切入点,尝试构建了与订单确认相关的订单期望收入模型。由于订单确认时长管理的首要重点是掌握客户订单确认前取消率随时间的变化情况,利用双样本T检验,本文对影响客户取消率的因素进行了相关性分析,并建立了客户订单确认前取消率的时序回归模型,以便进行有效的订单确认时长量化管理。最后,在利用以上分析方法对X公司的实际案例进行分析后,本文从供应商合作、客户行为、平台服务运营三个方面就如何改善订单确认时长服务质量提出了相关管理建议。希望能为在线酒店预订服务的订单管理提供新思路。