21世纪的中国经济正处在制造业转向服务业的转型过程中,在这个过程中,市场长期会处于买方市场。买方市场环境下,服务业营销质量的好坏直接决定了企业的生存与否。在营销初期,企业在广告宣传、定价策略、促销手段等方面做了很多努力。当商品在质量、功能、价格等方面已很难与竞争品牌拉开差距,营销逐渐转服务体系的完善上,同行企业之间的竞争,越来越依赖于服务的质量。现代营销服务既讲求售前、售中的服务,这是营销成功的准备;同时更要讲求售后的服务,讲求售后服务质量,因为售后服务的质量水平直接影响着企业的营销的持续开展和扩大,决定着企业营销的最终成功。本文的研究对象罗格朗(北京)有限公司,该企业同施耐德、ABB等一起相继登陆中国低压电器市场,实施“本土化”战略,以独资、合资、吞并、购买的方式在中国本土设厂,迅速扩大了其市场份额。这些企业在扩张和本土化中也面临许多新的挑战,在人力资源、企业竞争力提高、售后服务质量等方面出现种种亟待解决的问题。罗格朗(北京)有限公司的前身是一家集体企业,随着罗格朗集团的增资和收购,罗格朗(北京)为罗格朗集团的独资公司。近些年,伴随着对TCL国际电工的收购,罗格朗(北京)的产品向开始通过TCL国际电工的渠道进行销售,国内销量急速扩大。罗格朗(北京)有限公司的售后服务由于原有体制的原因,产品售后服务方面工作混乱情况、忙于奔命、投诉处理不及时等现象时有发生,服务质量经常会引起客户的不满,严重影响客户的忠诚度和满意度。这种情况制约了产品的营销开展,售后服务部门亟待提升自己的服务质量和服务能力。本文通过对罗格朗(北京)有限公司售后服务的研究,掌握其服务过程中各个环节的控制要点。重点从加强公司组织结构、内部管理、提升服务观念、完善服务流程、应用信息技术、提高维修生产力和质量等多个环节入手,提升整体服务水平,在此基础上建立健全员工和组织的服务营销质量控制系统。最终使售后服务质量的概念得到深入理解,在规范性的服务质量管理流程框架基础上,实现售后服务快速响应,提升员工以及整个售后服务部门的服务质量水平,使售后服务部门为企业的营销开展提供强大的保障。