为了在现今竞争如此激烈的市场中取胜,售后服务逐渐成为企业提高竞争力的有力武器,以及企业高回报收入的主要来源。换句话说,服务供应链逐渐成为企业具有战略意义的运营环节。AMR咨询公司早在1999年的一份研究报告显示,尽管售后服务对企业营业收入的贡献仅占24%,但对企业毛利的贡献率却占到45%。售后市场的吸引力显而易见,但大部分公司现在还把售后服务看成是一件不得已而为之的事情。造成这些现象的主要原因是,无论在哪个行业,提供售后服务都要比制造产品更加复杂;而且,由于产品维修需求难以预料、时有时无,售后网络运作的市场环境往往波动较大、很难预测。售后服务管理的困难让各大公司望而生畏,只有那些有效提供服务的公司才能够从中获利。然而,作为企业,必须意识到,售后服务是企业对客户履行的承诺,即在规定时间内对客户的要求做出响应。而对售后服务的这种界定,就要求企业:一,企业在履行售后服务的承诺时,必须像对待它们所设计、定价、生产和交付的产品一样,形成服务的增值。二,企业必须设计一系列服务型产品。因为不同的客户即便拥有相同的产品,也可能产生不同的服务需求。三,企业应规划一个与生产供应链截然不同的售后服务供应链,并通过信息管理系统和资源网络向客户提供确保质量和速度服务。客户支持阶段是产品生命周期中所占时间最长的阶段,对公司而言,售后服务是持续性最长的收入来源,并且所需投资也相对较少。例如,在汽车行业,一半的OEM利润都来自于售后市场的运营。Aberdeen Group的标杆调查《战略性服务管理最佳实践》显示:除了汽车行业以外,在其它工业、服务型的企业中,售后服务大概占企业总收入的10-40%。本文所探讨的ABB涡轮增压系统,其售后服务更是贡献了整个系统利润的80%以上。因此,售后市场将是任何企业无法忽视的。