针对互联网时代的背景特征,结合我国城市商业银行的现状与客户关系管理的具体情况,把城市商业银行目前的客户关系管理现状以及所存在的问题进行总结,针对当前存在的问题有针对性的提出一些改进措施。通过列举某股份制商业银行的案例对城市商业银行的客户关系管理问题进行示例,希望本文的研究可以在银行客户关系管理方面给其他研究者或城市商业银行提供一些有益的思路。论文首先阐述了客户关系管理的相关理论,分析城市商业银行客户关系管理可以基于顾客统计特征、顾客行为、顾客生命周期理论、顾客心理、顾客价值等进行细分,根据不同的需求将客户进行分类并根据其需求动机研究其需求新导向。其次论文指出城市商业银行客户关系管理问题面临的挑战,主要表现在大数据时代下的银行市场竞争加剧、银行在客户的信息管理方面没有形成共享机制、客户信息的存储时效性还有待加强三个方面。通过研究发现在城市商业银行面临的问题中,尤为突出的是客户关系管理中的组织结构与客户实际的服务需求并不匹配,而且在绩效考核问题上,商业银行一系列考核体系也不健全,这种种的问题都制约了城市商业银行客户关系管理的发展。然后论文提出了城市商业银行客户关系管理的改进对策,在思维变革方面需要用整合性思维完善客户关系管理的功能,用相关性思维选择数据挖掘方法与技术,用全样本思维深度分析客户信息与知识,用开放性思维挖掘客户全方位数据信息。接着论文从导向策略、创新策略、业务流程、差异化策略、人才培养方面提出城市商业银行客户关系管理改进的操作要点。最后论文通过引用某股份制商业银行示例为城市商业银行客户关系管理的实践提供参考,示例重点基于银行CRM客户管理系统将客户价值与大数据挖掘技术对客户信息进行细分,并采取针对性客户管理策略细分目标客户,实现客户销售。