随着经济全球化的进程和市场体系的日趋成熟,竞争的日益激烈,市场已经渐渐进入了客户主导的时代。而国家政治经济的发展,科技飞速进步,教育越来越被社会大众所重视。作为学校教育的补充或拓展,教育培训机构也是丰富社会文化知识的一股中坚力量。但是教育培训机构作为“营利性组织”,其赖以生存的基础便是其广泛、稳定的生源,较高的学员满意度以及随之而来的口碑。因此,教育培训机构更应该将“客户为中心”落实到日常运营当中,不断提高自身的客户关系管理能力,才能保证健康长远的发展。外语培训在培训市场上一直占据着较大的份额,并且上升势头很猛。然而伴随着外语培训越发火热,越来越多的问题也浮出水面,外语培训已成为目前消费者投诉的“重灾区”。客户关系管理理论强调“以客户为中心”,企业各部门密切配合。通过对客户的认识和分类,针对不同客户采取不同的措施,以提高客户满意度进而培养客户忠诚。客户关系管理能力是企业在经营活动中根据客户信息开发和整合自身以及外部各种资源,迅速满足客户各种需求,从而建立、发展和提升客户关系,形成自身竞争优势的知识和技能的集合。对客户关系管理能力的评价有助于企业客观认识自身客户关系管理能力,并与同行进行比较,找出提升自己能力的办法,从而加强自身客户资源这一“核心竞争力”。本文试图以教育培训行业的现状分析为基础,将研究内容主要集中于英语培训机构客户关系管理能力评价模型的构建,共包含六章。第一章绪论部分,对我国教育培训行业的发展及前景进行概述,引出了本文的研究问题。主要包括本文的研究背景、研究意义和目的、以及论文的架构等内容。第二章为文献探讨。从客户的概念开始,然后介绍了客户关系管理产生的背景以及发展阶段。然后又对国内外客户关系管理的研究水平及现状做了简短评述。第三章主要从外语培训市场环境、外语培训机构内外部环境以及外语培训机构管理现状三个层次进行分析,详尽的分析研究了外语培训机构所面临的机遇与威胁。第四章从对客户关系管理能力的分析开始,根据评价体系的构建依据和原则,选取指标并用层次分析法给出了模型构建的步骤。第五章在以上分析的基础上,以戴氏英语为例,对其客户关系管理能力进行了定量分析,得出其客户关系管理能力指数,并提出了其提升客户关系管理能力的建议。第六章为研究结论,并总结本文的研究不足,提出后续研究建议。本文旨在寻求一种能够对教育培训机构的客户关系管理能力考评的量化方法,创新点在于提出了外语培训机构客户关系管理能力的分析框架,详细分析了信息技术和企业内外部因素对客户关系管理能力的影响,并构建了具有可操作性的外语培训机构客户关系管理能力评价指标体系,并用层次分析法进行评价。利用实例说明指标体系的应用,并且通过实证分析对案例企业客户关系管理能力提升提出了建议。但是本研究采用个案研究,仅仅根据一家公司,研究结果的客观性与一般性恐怕很难具有说服力。未来可以搜集更多个案进行研究,则可对不同战略定位、不同地域环境的外语培训机构客户关系管理能力进行比较。