众所周知,科技信息化是推动整个社会经济变革向前发展的关键驱动力之一,高可靠的IT基础架构与效率化的IT服务交付是关键指标。随着中国金融行业整体结构性改革的深入与前沿科技力量不断的注入,商业银行信息科技治理及服务也在相应变革。其中IT服务性质的部门正愈发扮演着业务支持神经中枢的角色,优质的金融服务的背后更需要优良IT服务的保障。本文以M商业银行的日常IT运维服务管理中所暴露的一些不足之处为研究起点,旨在通过借鉴IT服务管理界的最佳实践之信息技术基础架构库框架(ITIL^（1）)为基础理论基线,并借助六西格玛DMAIC作为评估测量工具,来综合地提出M银行IT服务管理优化方案。笔者在研究过程中,借助问卷与访谈等调研方式来探究现状与典型问题,并通过剖析与定位,列举问题的主要根源。本优化方案着力对症下药,聚焦梳理IT服务流程、明确IT服务级别、完善IT服务知识库等有针对性的优化举措。文末务实地提出相适配实施保障措施。本文的研究目标是在于能帮助M银行在一定范围及程度上消除相对被动、较为低效的IT服务管理窘境。也力求证明秩序井然的IT服务效能化运作对本银行整体业务运转效率的提升是有积极意义的。此方案可供同业者在筹划类似的IT服务管理优化方案时作为参考。