20世纪90年代以来,零售业务在西方发达国家银行业务经营中的地位不断上升,收入占比不断提高,拓展零售业务成为全球银行业的主流趋势。出现了通过渠道创新、专业产品、全面营销、生态整合等方式实现差异化的零售银行。随着我国经济的快速发展,居民对零售业务的需求日益旺盛,在面对激烈的同业竞争时,各家银行也纷纷开始零售业务转型,逐渐将零售业务作为银行重要发展方向。在21世纪初,农总行旗帜鲜明地提出了将农业银行建设成为“国内一流零售商业银行”,A分行在此基础上于2007年初提出了“打造个人业务暨存款市场份额最大行”的发展目标并提出了零售业务转型的关键是抓好网点功能分区、形象打造、服务提升和消除投诉曝光。2009年制定零售业务3510战略规划,全面推进零售业务转型,通过2013年至2015年间零售业务主题年的发展,以零售业务战略基点地位不动摇,以客户为中心,以价值创造为目标,以队伍建设为基础,以风险防控为保障,改善优化客户体验,使A分行零售业务的市场竞争力、价值创造力、风险控制力、客户质量、转型效果、社会形象显著提升。然而,A分行零售业务在市场环境变化、客户需求变化、同业竞争变化、监管政策变化时,在转型发展、服务能力、传统优势、发展方式等方面都面临挑战和考验。在渠道建设、流程优化、客户管理、市场营销、团队打造等方面还存在不少问题,与国内外先进同业相比还存在一定差距。本文在分析A分行零售业务发展历程、转型成果的基础上发现A分行零售业务转型中存在的问题,再借鉴国内外零售银行转型的经验,结合面临的内外部形势提出深化转型的策略和保障措施。研究认为,A分行在面对经济增速放缓、利率市场化程度加深、供给侧结构性改革的深入、房地产阵痛调整的情况下,应进一步优化资产负债业务结构、进一步扩展中间业务收入渠道和主动应对供给侧结构性改革带来的风险隐患。在线上客户日趋活跃的情况下,A分行应加快电商金融平台、金融服务平台和社交生活平台的建设,尽早实现线上线下渠道协同,提升获客能力。在客户行为和需求变化时,不断创新产品和优化服务,提升活客能力。在金融科技应用日趋广泛的时候,充分利用新技术建立卓越的运营平台、大数据分析体系,为零售业务发展提供支撑。在人才就是竞争力的今天,必须加强专业化的人才队伍建设、抓好关键岗位人员培养、提高人才的稳定性,为零售业务发展提供智力支持。在监管要求高、形势变化快、产品创新多时,必须强化信用风险控制能力、严防操作风险、强化监管制度执行力、强化风险事件责任追究,不断完善风险控制机制,保障业务健康发展。