本文研究的N公司是一家生产大宗化工产品的企业,所生产的产品在常规质量需求市场正面临着严重供过于求,企业经营效益变差的局面。为了改善企业经营状况,自2014年以来开始将产品从完全销往常规质量需求市场转变至部分常规质量需求市场、部分产品销售到客户要求质优但价高的高端质量需求市场的经营策略,在销往新市场的同时,发生了多起客户投诉,严重阻碍N公司实现经营战略目标。通过对相关情况的分析,发现N公司虽然已经建立了质量管理体系,但在实际实施过程中存在管理职责实施不足、员工质量意识不强、重生产轻服务、对客户投诉反馈处理流程不通畅等问题,而这些问题在目前国内同类行业中普遍存在,而且往往更加容易对高端质量需求市场的客户满意造成显著影响,直接影响到产品的销售和公司效益。另外,目前针对化工行业质量管理管理体系的论著基本侧重于质量管理体系符合性的改进,而对其中质量成本管理的实证研究较少。本文根据化工行业特点,基于ISO9001要求开展了体系符合性改进研究,重点突出为提高客户满意度对质量管理体系进行改进,同时在质量管理体系中增加内部损失成本和外部损失成本的质量成本管理。本文以N公司在新市场所遇到的客户投诉为切入点,以质量管理体系标准ISO9001和质量管理理论、相关文献知识为基础,结合质量成本管理方法,剖析N公司质量管理体系结构及当前运行状况,归纳出存在的问题,诸如质量管理机构设置不合理、质量管理制度及文件存在缺陷、员工质量意识有待提高等。针对性地提出了质量管理体系改进措施:优化质量管理部门所属关系、强化质量委员会功能、提升质量管理意识、完善文件制度、改善培训效果、提高员工质量意识,并采用了质量成本管理法、持续改善管理法、PDCA循环质量改进法等方法进行改进。通过一系列改进措施的实施,大幅提升了产品质量管理水平和客户满意度,增加了新市场的销售量,改善了公司经营状况。本文在质量成本管理、质量管理职责完善、客户投诉处理等方面进行了探索,提出了适用于化工企业质量管理体系的改进措施和方法,为改进化工行业企业的质量管理体系方面提供了有价值的参考。