在市场竞争日益激烈,社会需求瞬息万变的情况下,企业纷纷建立企业信息系统来辅助其业务活动,以提高企业的工作效率,改善企业的经营管理水平,降低企业的管理成本,加快企业对市场的反应速度,从而在市场中占有有利地位。客户关系管理(CRM)系统就是在这种情况下应运而生的。CRM的实施,要求以“客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可赢利份额。对于一个大型的工程设计院来说,建立一个客户关系管理系统是非常重要而可行的,本文针对长春机械第九设计院的业务流程和系统需求,分析、设计并实现了一个基于面向对象技术的客户关系管理系统。在介绍系统之前,本文首先介绍了什么是客户关系管理系统(CRM),CRM的现状及研究内容。随着计算机技术和网络技术的不断发展,使得客户关系管理也不断的信息化。但目前国际上几种较有代表性的客户关系管理系统产品,较难适用企业的具体要求,在这种情况下,根据长春机械第九设计院提出的客户信息管理规范化的要求。我们对CRM的系统逻辑模型、过程控制和数据进行了需求分析,建立了CRM的模型,设计和实施了客户关系管理系统方案。本系统有一个集中式数据库来存放系统定义信息和系统运行期的相应数据。出于各种考虑,我们没有选择分布式数据库,而是选择了一个集中式的数据库管理系统-----Oracle 8i。Oracle 8i能应用在Windows和Unix操作系统,与我们要求的跨平台特性相符,并且在我国的企业中有广泛的用户。系统采用面向对象编程技术,从总体设计到详细设计均以对象为核心。底层通信基于TCP/IP协议实现,具有通用性和兼容性。系统注重与<WP=79>其他软件的接口和继承,是一个开放性很好的系统。在功能模块设计上,将系统划分为系统设置和客户基本信息管理两大模块。系统设置主要完成整个系统的初始设置功能。每个用户可以根据自己的实际情况进行灵活设置,以达到满足自身管理的需要。内容包括客户所在地域、所在省份、所在城市、客户等级、企业性质、信用等级、项目类型、结算方式等客户相关数据的初始化。客户基本信息管理模块实现对于已有的客户和潜在的客户基本信息的数据维护。它能管理各种渠道收集到的客户信息以及客户交往记录。模块内容包括:企业基本信息、企业简介、联系人基本信息、合作记录、竞争对手、竞争项目、业务信息、机会洽谈记录等客户相关数据的维护。模块功能包括:添加客户、修改数据、删除记录、查询、统计和树型结构。本系统采用Borland公司的C++Builder为主要开发工具,C++ Builder 提供了一个面向对象、可视化的快速应用程序开发环境,它让我们能以最少的代码来建立高执行效率的Windows程序。系统完全以客户为中心,注重对客户全方位的管理。程序以客户编号为主线,用单一数据字段对全部客户相关信息进行维护,增加数据的安全可靠性;程序提供个性化管理功能,可根据每个企业的实际情况,灵活进行各种初始化输入设置,完全满足每个企业的不同管理需求,充分实现个性化;程序安全可靠,提供功能模块权限、数据权限、操作权限三种权限进行组合管理,既保证了客户信息的共享性,又保证了客户信息的安全性;程序灵活、易集成和易扩展。程序完全采用面向对象的编程技术;程序多使用按钮和快捷菜单的响应时间控制用户操作,操作简单,界面友好,科学的操作流程,充分保证易学易用;程序严格控制事件的先后可执行顺序,确保用户操作的准确性和明了化;程序控制用户对数据库操作的准确执行,既保证数据库数据的及时有效更新,又通过确认操作保证其执行的正确性,且具有可撤销操作的功<WP=80>能。本文最后论述了数据挖掘技术以及数据挖掘技术在CRM中的应用。在企业关注客户关系管理的同时,信息技术的飞速发展为客户关系管理(CRM)的高效实施提供了技术保证;通过数据挖掘技术对客户需求进行深入分析可以满足企业对个体细分市场的客户关系管理需求。数据挖掘主要是找寻隐藏在数据中的信息,例如发现趋势、特征及相关性的过程,也就是从数据中发掘出信息或知识;数据挖掘要求使用者具有对商业问题的深入理解及对模型适用条件的深刻认识。本系统已在机械第九设计院投入使用,取得了良好的经济效益和社会效益。提高了企业的竞争能力,由于该系统具有很大的灵活性、可靠性和易扩展性,对于其他相关系统也具有一定的参考和实用价值。