用户的在线评论作为在线服务企业对外展现企业服务质量与形象的一大重要形式，在线上消费信息不对称的情况下，为顾客提供服务有用信息的同时，也提供了一条在线服务企业与客户近距离沟通的渠道，进而可以通过客户的评论反馈来改善并提高自身的服务质量及销量。前人已有研究指出：当企业在服务客户时出现失误，客户会降低自己对这家企业的满意度，有效的服务挽回已经成为解决企业服务失误问题的重要手段。因此研究这种基于在线评论的新兴服务挽回措施对企业绩效的影响就显得尤为必要。　　本研究采用了理论分析与实证研究相结合的研究方法。其中，理论分析和定性讨论主要依靠对国内外相关文献的梳理和归纳，重点分析在线评论、服务失误及挽回、企业绩效等领域的基本理论及相关文献；而在实证研究部分，本研究基于Java，利用HttpClient爬虫组件自主开发了网络数据爬虫系统抓取携程旅游网的酒店信息及其顾客评论信息等相关数据，使用Stata对面板数据进行模型回归分析，对模型假设进行检验，最终本研究首先证实了以回复反馈为代表的这种非货币式服务挽回确实对提升企业销量有显著效果；其次，本研究证实了在线服务挽回的及时性和内容长度显著正向影响企业在线销量，当企业对用户在线评论的回复反馈越快或内容长度越长时，分别受过程公平和交互公平的影响，其购买意愿越强烈，进而提升销量；最后，本研究还证实了用户评分的差异性越大，也会对企业销量起到正面促进作用。综上，在线服务企业应该在控制运营成本的基础上，尽可能地采取频率高、及时、内容丰富诚恳的在线回复反馈策略来提升其企业绩效。